تتمثل النصيحة المعتادة للتعامل مع حالات عدم الحضور فيما يلي: تشديد سياسة الإلغاء. فرض رسوم. اشتراط إشعار مسبق أطول. إضافة بعض التعقيدات لضمان التزام الناس بمواعيدهم.
هذا منطقي تماماً. إذا كانت هناك عواقب لعدم الحضور، فسيكون الناس أكثر التزاماً، وإذا كان الإلغاء أمراً مزعجاً، فسيفكرون مرتين قبل الانسحاب.
لكن هذا المنطق لا يتوافق مع ما يحدث بالفعل.
الشركات التي تتبع سياسات إلغاء صارمة ومعقدة لا تشهد انخفاضًا في حالات التخلف عن الحضور، بل في كثير من الأحيان، ترتفع هذه النسبة. في المقابل، الشركات التي تُسهّل عملية إعادة جدولة المواعيد بشكل كبير، غالبًا ما تشهد انخفاضًا في معدلات التخلف عن الحضور.
يبدو هذا الأمر معكوساً حتى تفكر في كيفية تصرف الناس في الواقع.
ماذا يحدث عندما يكون إعادة الجدولة أمراً صعباً؟
تخيل أنك حجزت موعدًا قبل أسبوعين، ولكن طرأ أمر ما في اليوم السابق، وتحتاج إلى إعادة جدولة الموعد.
إذا كان تغيير الموعد سهلاً، فما عليك سوى النقر على رابط، واختيار وقت جديد، وانتهى الأمر. يحتفظ المكان بحجزك، ولكن في يوم مختلف. الجميع رابح.
إذا كان تغيير الموعد صعباً، فعليك الاتصال خلال ساعات العمل، والانتظار على الخط، وشرح وضعك، على أمل أن يجدوا موعداً جديداً. أو يمكنك إرسال بريد إلكتروني وانتظار الرد. أو قد تقلق بشأن رسوم الإلغاء وتقرر التعامل معها لاحقاً.
كثير من الناس، عند مواجهة هذا النوع من الخلاف، لا يعيدون جدولة الموعد. وفي بعض الحالات، لا يتصلون أو يرسلون بريدًا إلكترونيًا أيضًا. ببساطة... لا يحضرون لأن الاختفاء المفاجئ يصبح أسهل الطرق.
معظم العملاء لا يحاولون إضاعة وقتك. عادةً ما يكونون مشغولين ومثقلين بالأعباء، وعندما يشعرون أن شيئًا ما يمثل عبئًا، يؤجلونه حتى فوات الأوان. يأتي الموعد ويمضي، ويصبح الأمر محرجًا، فيتجنبون التعامل معه تمامًا.
بدلاً من منع هذا السلوك، غالباً ما تتسبب سياسات الإلغاء الصارمة في حدوثه.
وتؤكد الأبحاث هذا الأمر.
هناك بيانات موثوقة تُظهر أن الفجوة بين الحجز والموعد هي واحدة من أكبر المؤشرات على عدم الحضور.
تصل نسبة عدم الحضور للمواعيد المحجوزة قبل أكثر من 15 يومًا إلى حوالي 30%. تبلغ نسبة عدم الحضور للمواعيد التي تتم في نفس اليوم حوالي 2%.
كلما طالت فترة انتظار الشخص، زادت احتمالية تغير ظروفه، وتغير أولوياته، ونسيانه للموعد. وينطبق هذا حتى على الأشخاص الذين كانوا ينوون الحضور عند الحجز.
إن ما يقلل من حالات التخلف عن الحضور ليس جعل الإلغاء أكثر صعوبة، بل جعل إعادة الجدولة سهلة للغاية لدرجة أن الناس يقومون بذلك بالفعل عندما تتغير خططهم.
عندما يستطيع العملاء النقر على رابط والحصول على موعد جديد خلال 30 ثانية، فإنهم يستخدمون هذا الخيار. أما عندما يضطرون إلى بذل جهد كبير، فإنهم يختفون.
الأمر لا يتعلق بالتساهل
للتوضيح، هذا لا يعني أنه لا يمكنك وضع سياسة إلغاء. لا يزال بإمكانك تحديد التوقعات وفرض رسوم على حالات عدم الحضور الفعلية (أي الحالات التي لا يحضر فيها شخص ما دون إشعار مسبق).
الفرق يكمن بين صعوبة إعادة جدولة الموعد وصعوبة التهرب منه.
تريد أن تجعل إعادة جدولة المواعيد سهلة للغاية بحيث تكون الخيار الأفضل دائمًا. يجب أن يتمكن العميل الذي يحتاج إلى تغيير موعده من القيام بذلك في ثوانٍ، دون الحاجة إلى الاتصال بك، أو انتظار رد، أو الشعور بأنه يطلب منك معروفًا.
مع الموعديمكنك اختيار عدم السماح بإعادة الجدولة أو السماح بها في أي وقت قبل الاجتماع. يمكنك أيضًا اختيار إطار زمني محدد (على سبيل المثال، حتى ساعتين قبل الموعد أو حتى 7 أيام قبل الموعد)، أو يمكنك حتى تحديد إطار زمني مخصص.
الهدف هو إبقاء مواعيدهم على جدولك الزمني، وليس معاقبتهم عندما تتغير خططهم.
كيف يبدو هذا في الممارسة العملية
إذا كنت تريد تقليل حالات عدم الحضور عن طريق تقليل الاحتكاك، إليك كيف يبدو ذلك:
- ضع رابط إعادة الجدولة في كل تذكير. عند إرسال تذكير بالموعد، أضف خيارًا لإعادة الجدولة بنقرة واحدة. لا تجعلهم يردّون على البريد الإلكتروني أو يتصلون بمكتبك. دعهم يتولون الأمر بأنفسهم.
- دع العملاء يرون مدى توافرك في الوقت الفعلي. إذا احتاجوا إلى اختيار موعد جديد، فينبغي أن يكونوا قادرين على رؤية المواعيد المتاحة حاليًا وحجز موعد على الفور. لا داعي للمراسلات أو انتظار التأكيد.
- لا يتطلب الأمر مكالمة هاتفية لإعادة جدولة الموعد. لا تزال بعض الشركات تشترط على العملاء الاتصال لإجراء أي تغييرات، وهذا يُشكل عائقًا يُؤدي إلى إلغاء الحجوزات فجأة. إذا كنت تسعى لحماية نفسك من الإلغاءات في اللحظات الأخيرة، فهناك طرق أفضل لتحقيق ذلك.
- اجعل خيار إعادة الجدولة أكثر وضوحاً من خيار الإلغاء. إذا كان أحدهم يفكر في الانسحاب، فمن الأفضل أن يكون إعادة جدولة الموعد هو الخيار الأمثل. لا تتجاهل الأمر.
- قم بالمتابعة بعد عدم الحضور بعرض إعادة جدولة الموعد دون إصدار أي أحكام. عندما يتغيب أحدهم عن موعده، أرسل رسالة ودية مع رابط لإعادة الحجز. "مرحباً، لقد افتقدناك! لا بأس، إليك رابط لحجز موعد جديد." ستندهش من عدد الأشخاص الذين سيستفيدون من هذه الخدمة.
المقايضة التي ليست مقايضة حقيقية
يخشى بعض أصحاب الأعمال من أن يؤدي تسهيل إعادة جدولة المواعيد إلى زيادة التغييرات في اللحظات الأخيرة. وبالفعل، قد تلاحظ زيادة طفيفة في عمليات إعادة الجدولة.
لكن الموعد المُعاد جدولته يبقى موعداً محجوزاً. والوقت الفارغ يعني خسارة في الإيرادات.
إذا كان تسهيل إعادة الجدولة يعني حصولك على ١٠ مواعيد إضافية شهريًا مع ١٥ حالة غياب أقل، فأنت الرابح. لقد استبدلت المواعيد الفارغة بمواعيد ممتلئة، ولكن في أيام مختلفة.
لقد اطلعنا على مئات الآلاف من التقاويم منذ عام ٢٠١٢، والشركات التي لديها أقل معدلات عدم الحضور ليست بالضرورة تلك التي تتبع سياسات صارمة، بل تلك التي تُسهّل على العملاء البقاء مسجلين لديها، حتى مع تغير الخطط.
قدّم الطريق الأقل مقاومة
تركز معظم النصائح المتعلقة بالتغيب عن المواعيد على العواقب، لكن العواقب لا تُجدي نفعاً إلا إذا التزم بها الناس. فعندما يصبح إعادة جدولة المواعيد أمراً شاقاً، غالباً ما يتغيب العملاء ببساطة.
الحل غير المتوقع هو اتباع نهج معاكس. اجعل إعادة الجدولة سهلة للغاية بحيث تكون الخيار الأفضل دائمًا. روابط بنقرة واحدة. توفر فوري. لا حاجة للمكالمات الهاتفية.
هل تريد أن تجعل إعادة الجدولة سهلة؟
الموعد يُمكّن العملاء من إعادة جدولة مواعيدهم في ثوانٍ معدودة برابط واحد. لا مكالمات هاتفية، ولا سلاسل رسائل بريد إلكتروني، ولا تجاهل.
