Når det kun er dig, er det nemt at planlægge. Du ved, hvornår du er ledig, og hvornår du ikke er. Du sender et link, og nogen booker, og så er det overstået.
Tilføj en anden person til blandingen, og tingene bliver lidt mere komplicerede. Tilføj en tredje, fjerde eller femte, og pludselig har du at gøre med flere kalendere, overlappende tilgængelighed, klienter, der ikke ved, hvem de skal booke med, og lejlighedsvis dobbeltbooking, der får alle til at se uorganiserede ud.
Teamplanlægning er en af de ting, der tilsyneladende burde være simpel, men som sjældent er det. De fleste virksomheder finder ud af det gennem trial and error.
Der er en bedre måde at håndtere dette på. Men før vi går i dybden med løsningerne, er det nyttigt at forstå præcis, hvor teamplanlægning har tendens til at falde fra hinanden.
3 måder, hvorpå holdplanlægning går galt
De fleste problemer med teamplanlægning falder i en af tre kategorier. Du har måske én af disse, eller hvis du er uheldig, alle tre på én gang.
1. Én person får alle bookingerne
Dette er det mest almindelige problem, og det sniger sig normalt ind på dig.
Du opretter en bookingside, der lader klienter vælge, hvem de vil mødes med, hvilket virker rimeligt. Men det, der sker, er, at klienter har en tendens til at vælge den samme person igen og igen. Måske blev den person anbefalet til dem, deres navn var først på listen, eller måske klikkede de bare på den første mulighed uden at tænke over det.
Uanset hvad, er resultatet, at ét teammedlem ender med at blive overbelastet, mens alle andre sidder med tomme kalendere. Den overbelastede person brænder ud, og de underudnyttede personer føler, at de ikke kan yde deres bidrag (selvom de gerne ville tage flere møder).
2. Kalendere synkroniseres ikke, og der opstår dobbeltbookinger
Når du har flere personer, der administrerer deres egne kalendere, holder tingene op med at kommunikere med hinanden. Nogen booker et møde i sin personlige kalender, men glemmer at markere det i den delte. En anden planlægger en klient uden at tjekke, om en teamkammerat allerede er booket.
Sådan opstår dobbeltbookinger. To klienter dukker op på samme tid og forventer at mødes med den samme person. Eller endnu værre, en klient dukker op, og ingen er tilgængelig, fordi alle antog, at en anden håndterede det.
Dobbeltbooking er pinligt. Det skader tilliden hos klienter, der føler, at deres tid ikke bliver respekteret, og det spilder alles tid, mens du kæmper for at omlægge aftalen og undskylde.
3. Kunderne ved ikke, hvem de skal booke hos
Nogle gange er problemet, at kunderne er forvirrede over, hvordan de overhovedet skal booke.
Hvis du sender et generisk "book hos os"-link, men ikke gør det klart, hvem de skal mødes med, eller hvordan systemet fungerer, tøver kunderne. Skal de vælge en bestemt person? Betyder det noget? Hvad hvis de vælger forkert? Denne friktion kan få folk til helt at opgive bookingen, eller endnu værre, til at kontakte dem via e-mail og spørge, hvem de skal booke en tid med, hvilket modarbejder hele formålet med selvbetjeningsbooking.
Målet med teamplanlægning er at gøre det nemt for klienter at booke og for dit team at administrere. Når begge sider bliver komplicerede, bryder systemet sammen.
3 måder at håndtere teamplanlægning på
Der findes ikke én rigtig måde at administrere planlægning på tværs af et team. Den bedste fremgangsmåde afhænger af din virksomhed, dit team og hvad dine kunder forventer. Her er de tre mest almindelige opsætninger, sammen med hvornår hver enkelt giver mening.
Mulighed 1: Lad kunderne vælge, hvem de vil booke hos
Dette er den mest ligefremme fremgangsmåde. Du opretter en bookingside, tilføjer dine teammedlemmer og lader kunderne vælge, hvem de vil mødes med.
Dette fungerer godt, når forholdet mellem klient og teammedlem er vigtigt. Nogle eksempler:
- Terapeuter og rådgivere, hvor klienter har et løbende forhold til en specifik udbyder.
- Frisører og personlig pleje, hvor klienter ofte vil have "deres" person.
- Account managers og kundeservice, hvor kontinuitet er vigtig for relationen.
- Coaches og konsulenter, hvor klienten køber en specifik persons ekspertise.
I disse tilfælde giver det mening at give klienterne valget, fordi de har en grund til at foretrække én person frem for en anden. At tvinge dem til en tilfældig opgave ville føles upersonligt.
Ulempen er det ulige fordelingsproblem, som vi nævnte tidligere. Hvis du vælger denne vej, skal du holde øje med, om bookinger skæver kraftigt mod én person. Hvis de gør, skal du muligvis gribe ind, enten ved at begrænse den pågældende persons tilgængelighed, aktivt forfremme andre teammedlemmer eller skifte til en anden model.
Hvornår skal denne fremgangsmåde anvendes:
- Klienter har løbende relationer med specifikke teammedlemmer
- Servicen er personlig, og kontinuitet er vigtig
- Klienter har en stærk grund til at foretrække én person frem for en anden
Mulighed 2: Round robin (automatisk distribuering af bookinger jævnt)
Round robin-planlægning fordeler automatisk bookinger på tværs af dit team. Når en klient booker, tildeler systemet dem til det næste ledige teammedlem i rotation. Alle får en ligelig andel af møderne, og ingen ender med at blive overbelastet.
Dette fungerer godt, når et hvilket som helst teammedlem kan håndtere bookingen, og der ikke er nogen stærk grund til, at kunderne foretrækker én person frem for en anden. Nogle eksempler:
- Salgsteams, hvor du ønsker leads fordelt retfærdigt på tværs af sælgere.
- Kundesupport eller onboarding-opkald, hvor ethvert teammedlem kan hjælpe.
- Indledende konsultationer, hvor klienten endnu ikke har opbygget et forhold til nogen.
- Servicevirksomheder med udskiftelige leverandører, såsom rengøring eller generelle aftaler, hvor enhver kvalificeret person kan udføre arbejdet.
Fordelen ved round robin er retfærdighed. Alle får lige muligheder, og ingen brænder ud, mens andre sidder inaktive. Og virksomheden bliver ikke afhængig af en enkelt person, og kunderne opbygger et forhold til virksomheden, ikke kun én enkelt person.
Nogle virksomhedsejere er bekymrede for, at kunderne vil føle, at de ikke har noget valg. Men i praksis er de fleste kunder ligeglade med, hvem de mødes med, så længe mødet finder sted, og personen er kompetent. Bekvemmeligheden ved at blive booket hurtigt betyder normalt mere end at vælge et bestemt navn fra en liste.
Hvornår skal denne fremgangsmåde anvendes:
- Ethvert teammedlem kan håndtere servicen
- Du ønsker en retfærdig fordeling af arbejdsbyrde og kundeemner
- Du vil forhindre udbrændthed hos dit mest populære teammedlem
- Du opbygger relationer med virksomheden, ikke med enkeltpersoner
Mulighed 3: Tildel specifikke teammedlemmer til specifikke tjenester
Denne tilgang dirigerer klienter til det rette teammedlem baseret på, hvad de booker, ikke hvem de ønsker at mødes med.
Du opretter forskellige tjenester eller aftaletyper, og hver enkelt er tildelt specifikke teammedlemmer. For eksempel, når en klient booker "Indledende konsultation", bliver de dirigeret til den, der håndterer disse. Når de booker "Teknisk support", bliver de dirigeret til det tekniske team. Klienten behøver ikke at finde ud af, hvem de skal booke med. I stedet vælger de bare, hvad de har brug for, og så håndterer systemet resten.
Dette fungerer godt, når forskellige teammedlemmer har forskellige specialer eller håndterer forskellige dele af klientrejsen. Nogle eksempler:
- Bureauer hvor forskellige personer håndterer salg versus onboarding versus løbende support.
- Lægepraksis, hvor forskellige behandlere håndterer forskellige typer aftaler.
- Servicevirksomheder, hvor forskellige teammedlemmer er kvalificerede til forskellige tjenester.
Fordelen her er, at klienter automatisk bliver dirigeret til den rigtige person. De behøver ikke at gætte. Du kan også kombinere dette med round robin inden for hver servicetype, så hvis tre personer håndterer "Indledende konsultationer", fordeles bookingerne ligeligt mellem dem.
Hvornår skal denne fremgangsmåde anvendes:
- Forskellige teammedlemmer håndterer forskellige tjenester eller specialer
- Du ønsker at dirigere klienter automatisk baseret på, hvad de har brug for
- Du vil forenkle bookingoplevelsen ved at fjerne spørgsmålet "hvem skal jeg vælge"
Sådan sætter du det op uden at gøre det kompliceret
Selve opsætningen af teamplanlægning er enklere end de fleste forventer. Nøglen er at træffe et par beslutninger på forhånd og lade systemet håndtere resten.
Trin 1: Beslut dig for din distributionsmodel
Baseret på ovenstående, skal du vælge den tilgang, der passer til din virksomhed:
- Klienten vælger: Brug dette, hvis relationer er vigtige, og klienter har en grund til at foretrække bestemte personer.
- Round robin: Brug dette, hvis et teammedlem kan håndtere bookingen, og du ønsker en retfærdig fordeling.
- Servicebaseret routing: Brug dette, hvis forskellige teammedlemmer håndterer forskellige ting.
Du behøver ikke kun at vælge én. Mange virksomheder bruger en kombination. For eksempel kan du bruge round robin til indledende konsultationer, men lade klienterne vælge løbende sessioner.
Trin 2: Synkroniser alles kalendere
Det er her, de fleste teams kommer i problemer. Hvis teammedlemmer bruger forskellige kalendersystemer, eller hvis deres personlige kalendere ikke synkroniseres med bookingsystemet, ender I med dobbeltbookinger.
Løsningen er at forbinde alle kalendere til ét system. Når nogen booker et møde, skal det automatisk blokere det tidspunkt på tværs af alle forbundne kalendere. Når nogen har en personlig aftale, skal det tidspunkt vises som ikke tilgængeligt for klientbookinger.
De fleste planlægningsprogrammer kan synkronisere med Google Kalender og Outlook. Nøglen er at sikre, at alle i teamet rent faktisk forbinder deres kalendere og holder dem opdaterede.
Trin 3: Opret en delt bookingside (eller sider)
I stedet for at sende forskellige bookinglinks til forskellige teammedlemmer, så opret én bookingside, der repræsenterer dit team. Dette kunne være:
- En side hvor klienter vælger mellem tilgængelige teammedlemmer
- En side hvor klienter vælger en tjeneste og automatisk bliver dirigeret videre
- En side, der kun viser alle ledige tider og tildeler dem, der er fri
Målet er at give kunderne ét klart sted at booke.
Trin 4: Tilføj buffertid mellem aftaler
Når du administrerer flere teammedlemmer, så sørg for at indbygge buffertid mellem aftaler. Dette forhindrer, at bookinger i træk overlapper hinanden på grund af lange møder, og det giver alle et par minutter til at trække vejret mellem opkaldene.
Selv 10-15 minutters buffertid kan forhindre en masse planlægningshovedpine.
Trin 5: Aktivér konfliktdetektion
Enhver god planlægningssoftware forhindrer automatisk dobbeltbookinger. Når nogen forsøger at booke en tid, der allerede er taget, burde systemet blokere den og kun vise ledige tider.
Sørg for, at dette er slået til og fungerer. Test det ved at prøve at booke to aftaler på samme tid og bekræft, at systemet registrerer konflikten.
Hvorfor dette betyder mere end du tror
Teamplanlægning kan virke som en mindre operationel detalje, men den har en reel indflydelse på din virksomhed.
- Ulige fordeling fører til udbrændthed. Når én person tager alle møderne, brænder de ud. Når andre sidder inaktive, føler de sig undervurderede, og ingen af delene er godt for teammoralen eller fastholdelsen af medarbejdere.
- Dobbeltbookinger skader kundernes tillid. At blive afvist eller dukke op til et møde, der ikke finder sted, får klienter til at føle, at deres tid ikke bliver respekteret. Det er svært at komme sig over.
- Komplicerede bookingoplevelser mister kunder. Hvis en potentiel kunde ikke kan finde ud af, hvordan man booker, vil en vis procentdel af dem bare forlade stedet. Hvert unødvendigt trin i bookingprocessen er en chance for, at nogen falder fra.
- Afhængighed af én person er risikabelt. Hvis din bedste performer forlader virksomheden, og alle klientrelationer forsvinder, har du et alvorligt problem.
At få den rette teamplanlægning til at fungere, vil ikke være afgørende for din virksomheds succes natten over, men det fjerner friktion, fordeler arbejdsbyrden retfærdigt og skaber... en mere organiseret planlægningsoplevelse for både dit team og dine kunder.
Eliminer problemer med teamplanlægning
Holdplanlægning bliver kompliceret, fordi flere kalendere, personer og klienter skaber meget plads til, at ting kan gå galt, men løsningen behøver ikke at være kompliceret.
Du skal blot beslutte, hvordan du vil fordele bookinger. Synkroniser alles kalendere, så systemet har præcis tilgængelighed. Opret en delt bookingside, så kunderne har ét klart sted at booke. Tilføj buffertid og aktivér konfliktdetektion for at forhindre dobbeltbookinger.
Når du har konfigureret dette, kører det i baggrunden. Dit teams kalendere forbliver organiserede, kunder booker uden forvirring, og du slipper for at bruge tid på at udrede planlægningsrod.
Klar til at forenkle teamplanlægningen?
Appointlet håndterer round robin, klientvalg, kalendersynkronisering og forebyggelse af dobbeltbookinger, alt sammen ét sted. Opsætningen er gratis, og det er helt gratis at komme i gang.
