Standardrådet til håndtering af udeblivelser lyder nogenlunde sådan her: Gør din afbestillingspolitik strengere. Opkræv gebyrer. Kræv mere varsel. Skab problemer, så folk tager deres aftaler alvorligt.
Det giver intuitiv mening. Hvis der er konsekvenser ved ikke at møde op, vil folk være mere engagerede, og hvis det er besværligt at aflyse, vil de tænke sig om en ekstra gang, før de melder afbud.
Denne logik stemmer dog ikke overens med, hvad der rent faktisk sker.
Virksomheder med strenge og genstridige afbestillingspolitikker har ikke færre udeblivelser. I mange tilfælde har de flere. Omvendt har virksomheder, der gør det super nemt at omplanlægge, en tendens til at have lavere udeblivelsesrater.
Det virker bagvendt, indtil man tænker over, hvordan folk rent faktisk opfører sig.
Hvad sker der, når det er svært at omlægge planen
Forestil dig, at du havde booket en aftale for to uger siden, men der sker noget dagen før, og du er nødt til at ombooke den.
Hvis det er nemt at ændre din tid, klikker du på et link, vælger et nyt tidspunkt, og så er du færdig. Virksomheden beholder din booking, bare på en anden dag. Alle vinder.
Hvis det er svært at omlægge en tid, skal du ringe i åbningstiden, vente i kø, forklare din situation og håbe, at de kan finde et nyt tidspunkt. Eller du sender en e-mail og venter på svar. Eller du bekymrer dig om et afbestillingsgebyr og beslutter dig for bare at håndtere det senere.
Mange mennesker ændrer ikke deres tid, når de står over for den slags gnidninger. I nogle tilfælde ringer eller sender de heller ikke en e-mail. De dukker bare ikke op, fordi ghosting bliver den mindste modstands vej.
De fleste klienter prøver ikke at spilde din tid. De har som regel bare travlt og er overvældede, og når noget føles besværligt, udsætter de det, indtil det er for sent. Aftalen kommer og går, og nu er det akavet, så de undgår helt at håndtere det.
I stedet for at forhindre denne adfærd, er det ofte strenge afbestillingspolitikker, der forårsager den.
Forskningen bakker dette op
Der er solide data, der viser, at forskellen mellem booking og aftale er en af de største indikatorer for udeblivelse.
Aftaler booket mere end 15 dage i forvejen har en udeblivelsesprocent på omkring 30%. Samme-dags aftaler har en udeblivelsesprocent på omkring 2%.
Jo længere en person skal vente, desto mere sandsynligt er det, at deres omstændigheder ændrer sig, deres prioriteter ændrer sig, og aftalen glemmer dem. Dette gælder selv for folk, der fuldt ud havde til hensigt at møde op, da de bookede.
Det, der reducerer antallet af udeblivelser, er ikke at aflysninger bliver sværere. Det gør det så nemt at ændre planlægningen, at folk rent faktisk gør det, når deres planer ændrer sig.
Når klienter kan klikke på et link og få en ny tid på 30 sekunder, bruger de den mulighed. Når de skal hoppe gennem ringe, forsvinder de.
Det handler ikke om at være mild
For at være helt klar, betyder det ikke, at du ikke kan have en afbestillingspolitik. Du kan stadig sætte forventninger og opkræve betaling for reelle udeblivelser (dvs. de gange, hvor nogen bare ikke dukker op uden varsel).
Forskellen er mellem at gøre det svært at omplanlægge og at gøre det svært at ghoste.
Du vil gøre det så nemt at flytte en aftale, at det altid er den bedste løsning. En klient, der har brug for at flytte sin aftale, skal kunne gøre det på få sekunder, uden at ringe til dig, uden at vente på svar eller uden at føle, at de beder om en tjeneste.
Med Appletlet, kan du vælge at forbyde ændringer af planer eller tillade dem når som helst før mødet. Du kan også vælge en specifik tidsramme (dvs. op til 2 timer før aftalen eller op til 7 dage før aftalen), eller du kan endda indstille en brugerdefineret tidsramme.
Målet er at holde dem på din kalender, ikke at straffe dem, når deres planer ændrer sig.
Sådan ser det ud i praksis
Hvis du ønsker at reducere udeblivelser ved at reducere friktion, ser det sådan her ud:
- Sæt et link til omplanlægning i hver påmindelse. Når du sender en påmindelse om en aftale, så inkluder en mulighed for at omplanlægge med et enkelt klik. Lad dem ikke svare på e-mailen eller ringe til din klinik. Lad dem klare det selv.
- Lad kunderne se din tilgængelighed i realtid. Hvis de har brug for at vælge et nyt tidspunkt, skal de kunne se, hvad der er ledigt lige nu, og få en plads med det samme. Ingen frem og tilbage-samtaler eller venten på bekræftelse.
- Du behøver ikke et telefonopkald for at omplanlægge. Nogle virksomheder kræver stadig, at kunderne ringer for at foretage ændringer. Dette er et friktionspunkt, der fører til ghosting. Hvis du beskytter dig mod aflysninger i sidste øjeblik, er der bedre måder at gøre det på.
- Gør muligheden for at omplanlægge mere fremtrædende end muligheden for at annullere. Hvis nogen overvejer at løslade sig mod kaution, bør en omlægning være det oplagte valg. Undgå at begrave det.
- Følg op efter et udeblivelse med et tilbud om omlægning uden fordømmelse. Når nogen misser en aftale, så send en venlig besked med et link til at booke en ny tid. "Hej, vi savnede dig! Bare rolig - her er et link til at booke en ny tid." Du ville blive overrasket over, hvor mange mennesker der benytter sig af det.
Afvejningen, der ikke rigtig er en afvejning
Nogle virksomhedsejere er bekymrede for, at det at gøre det for nemt at omplanlægge vil føre til flere ændringer i sidste øjeblik. Og ja, du vil måske opleve en lille stigning i omplanlægninger.
Men en omplanlagt aftale er stadig en booket aftale. En tom tid er tabt omsætning.
Hvis nemmere omplanlægning betyder, at du får 10 flere omplanlægninger om måneden, men 15 færre udeblivelser, så er du i en højere stilling. Du har byttet tomme tider ud med fyldte, bare på forskellige dage.
Vi har set hundredtusindvis af kalendere siden 2012, og de virksomheder, der har de laveste udeblivelsesrater, er ikke dem med de strengeste politikker. Det er dem, der gør det nemt for kunderne at blive ved med at være i regnskabet, selv når planerne ændrer sig.
Tilbyd den mindste modstands vej
De fleste råd om udeblivelser fokuserer på konsekvenser. Men konsekvenser virker kun, hvis folk engagerer sig i dem. Når det er besværligt at omlægge en aftale, dukker klienterne ofte bare ikke op.
Den modstridende løsning er at gå den anden vej. Gør omplanlægning så nemt, at det altid er den bedste løsning. Links med ét klik. Tilgængelighed i realtid. Ingen telefonopkald nødvendige.
Vil du gøre det nemt at omplanlægge?
Appletlet giver klienter mulighed for at omlægge deres tid på få sekunder med et enkelt link. Ingen telefonopkald, ingen e-mailkæder, ingen ghosting.
