Der er en klient, du forestiller dig lige nu. Du læste titlen, og et bestemt ansigt dukkede op.
Det er den, der kun altid vil have den tid klokken 7, du ikke tilbyder, eller den tid klokken 8, du absolut ikke tilbyder. Den, der aflyser to gange, booker igen til en tirsdag, der ikke rigtig passer dig, og du tager den alligevel, fordi det føltes værre at afslå end at omarrangere din eftermiddag. Den, der springer dit bookinglink over og sender en Instagram-besked klokken 9, hvor der bare står "har du ledig i morgen tidlig?" og så dukker op sent, bliver sent og stadig finder en måde at spørge, om du kan gøre noget ved prisen.
Enhver aftalebaseret virksomhed har en version af denne person.
Vi har lavet planlægningssoftware siden 2012, og på tværs af hundrede tusinde virksomheder er mønsteret svært at overse. Den klient, der fylder mest i dit hoved, er normalt ikke den, der holder lyset tændt. Du har bare aldrig haft en grund til at adskille de to.
Du er ikke en nørd, der skal imødekomme dem. Det er de fleste ejere. Men på et tidspunkt undervejs blev ugen bygget op omkring den mest højlydte person i kalenderen, og de stille, de mennesker, der rent faktisk holder virksomheden sund, begyndte at få det, der var tilbage.
5 tegn på, at din virksomhed ikke har grænser (den har vaner)
Ingen af disse vil føles som en krise, og derfor er de lette at overse. De er små tilpasninger, der engang gav mening, og som så stille og roligt blev din måde at løbe på. Se, hvor mange du genkender.
- Du har stamkunder, der booker via sms eller DM i stedet for at bruge dit link. Det føles som god service, at det er så nemt at nå. Det, det rent faktisk gør, er at flytte planlægningen væk fra det system, der beskytter din tid, over på din telefon, hvor der ikke er nogen buffer, ingen afbestillingspolitik og ingen registrering. Hver og en af disse er en lille undtagelse, som du nu administrerer manuelt.
- Du har åbnet en fridag for én specifik person mere end én gang i denne måned. Første gang var en tjeneste, anden gang var præcedens, og nu ved den person, at din "lukkede" aftale er til forhandling, og det gør du også.
- Du har en stamkunde, der har aflyst tre eller flere gange, og du har stadig ikke håndhævet din afbestillingspolitik. Du skrev politikken af en grund, men du har ikke været i stand til at bringe dig selv til at anvende den på en person, du kan lide, hvilket betyder, at det ikke rigtig er en politik endnu.
- Du tjekker din bookingside på dine fridage for at se, om der er nogen, der har booket. Skemaet skal køre uden dig på dage, du ikke arbejder, og en del af dig stoler ikke på, at det vil ske.
- Du ved præcis, hvilken klient du er bange for at sige nej til. Du behøvede ikke at tænke over det. Det er den. Det faktum, at et enkelt navn kom i tanke, før du var færdig med at læse, er hele tegnet.
Dine bedste kunder opfører sig anderledes, end du tror
Hvordan en god klient ser ud fra planlægningssiden er næsten kedeligt.
De åbner bookinglinket, vælger et tidsrum, du rent faktisk har ledigt, og møder op til det. De behøver ikke en ekstra påmindelse ud over den automatiske, fordi de allerede har skrevet den ned. De snakker dig ikke ned på prisen, og når de har brug for at komme tilbage, booker de det selv. Af og til sender de nogen din vej uden at blive bedt om det.
Den opførsel er så gnidningsløs, at den forsvinder. En klient, der booker pænt, ankommer til tiden og betaler uden kommentarer, giver dig intet at reagere på. Så du reagerer ikke. Du bruger din opmærksomhed der, hvor støjen er.
Det knirkende hjul får olien. I en aftalevirksomhed er det knirkende hjul næsten altid den klient, der koster dig mest og giver mindst tilbage.
Den klient, der kræver mest af din tid, føles som din vigtigste klient, fordi mængden af opmærksomhed og den faktiske værdi konstant blandes sammen. Men opmærksomhed er ikke loyalitet. Personen, der sender dig en sms klokken 11, er ikke mere engageret i din virksomhed end den, der stille og roligt har booket tre måneder ude og vil sidde i din stol, når dagen kommer. De er bare mere højlydte. Højlydt lyder som presserende, og presserende bliver betjent først.
I mellemtiden bemærker den gode klient det. Ikke på én gang. Den stamkunde, der altid tager den samme fredag eftermiddags-tid, finder den til sidst væk, givet til en, du har klemt ind. Klienten, der respekterer dine annoncerede timer, lærer langsomt, at det er de mennesker, der ikke gør, der lander de bedste tider. Uden at det var meningen, er du begyndt at træne dine bedste klienter til at forvente mindre af dig og belønne dine værste for at tage mere.
Sådan sætter du rent faktisk grænser (uden at ødelægge dine klientrelationer)
Du løser ikke dette ved at blive kold eller ved at fyre dine vanskelige klienter i et blændende jammer. Du løser det ved på forhånd at beslutte, hvad du vil holde fast i. Beslutningen er den svære del. Indstillingerne er nemme, og vi har allerede skrevet en detaljeret gennemgang i " Sådan opsætter du din tidsplan, så du rent faktisk får fridage ". Det handler om, hvad man skal håndhæve, og hvad man skal være villig til.
- Fastsæt en afbestillingspolitik, og anvend den for den næste person, der afbestiller i sidste øjeblik: Ikke en strengt formuleret påmindelse, men den faktiske politik. Den næste person får din afbestillingspolitik. Sørg for, at politikken er den samme for alle; det gør den bæredygtig at håndhæve.
- Stop med at acceptere bookinger uden for dit link: Når nogen sender dig en privat besked: "Har du fri i morgen?", er det varme, normale svar at sende dem linket. Du er ikke besværlig, du peger dem bare mod hoveddøren i stedet for at lade dem kravle gennem vinduet. De gode kunder bruger allerede døren.
- Vælg dine timer og hold op med at gøre undtagelser for én person: Du har lov til at have en lukkedag, der forbliver lukket. Første gang du holder dig til køen, vil det føles uhøfligt, men det er det ikke. Det er den samme grænse, som en tandlæge har, og ingen synes, at tandlægen er urimelig, fordi den ikke åbner om søndagen for én patient.
- Beslut på forhånd, hvordan du vil håndtere den klient, du allerede ved vil afvise: Du nævnte den person i afsnit to. De vil teste den nye grænse, sandsynligvis i den første uge. Sørg for at beslutte på forhånd, hvad dit svar vil være, inden samtalen finder sted, så du ikke giver op i det øjeblik, de lyder skuffede.
Sådan ser det egentlig ud efter et par uger
Du mistede klienten, der kun bookede søndage. Din omsætning ændrede sig ikke, fordi det var én aftale om ugen, og den ene aftale var grunden til, at du ikke kunne tage fri i en eneste weekend. Du byttede en søndag ud med dine søndage.
Din faste tirsdagsgæst, der plejede at aflyse konstant, begyndte at dukke op. Da afbestillingspolitikken fik tænder, stoppede de fleste udeblivelser. Politikken skræmte ikke folk væk; den filtrerede bare dem fra, der rent faktisk planlagde at komme.
Du holdt op med at tjekke din telefon på din fridag, fordi bookingsiden håndterer tilgængelighed uden at du behøver at stå og se på den. Kunderne ser, hvad der er ledigt, de vælger en tid, og du finder ud af det mandag morgen som en person med et job og et liv.
Ikke alle bliver, og den første uge føles dårlig. Du vil tvivle på det omkring dag tre. Men en måned senere er kalenderen din igen, i stedet for at tilhøre den, der var villig til at være mest irriterende ved at komme på den.
Byg din tidsplan for de kunder, der får din virksomhed til at fungere
Du ved allerede, hvem de er. Det er de nemme af slagsen, dem du sjældent tænker på, netop fordi de aldrig har givet dig en grund til det. Byg din uge til dem, og lad systemet klare resten.
Hvis du vil tale om, hvordan din tidsplan rent faktisk skal se ud, har vi åbningstider hver onsdag kl. 13.30 EST . Medbring din bookingside og navnet på den klient, du er bange for at sige nej til, så hjælper vi dig med at finde ud af, hvad du skal gøre ved det.
