Wenn du alleine bist, ist die Terminplanung ganz einfach. Du weißt, wann du Zeit hast und wann nicht. Du schickst einen Link, jemand bucht, und fertig.
Kommt eine zweite Person hinzu, wird die Sache etwas komplizierter. Und bei einer dritten, vierten oder fünften Person hat man plötzlich mit mehreren Kalendern, sich überschneidenden Verfügbarkeiten, Kunden, die nicht wissen, wen sie buchen sollen, und gelegentlichen Doppelbuchungen zu tun, die alle unorganisiert wirken lassen.
Die Teamplanung ist so eine Sache, die eigentlich einfach sein sollte, es aber selten ist. Die meisten Unternehmen finden ihre Lösung durch Ausprobieren.
Es gibt einen besseren Weg, damit umzugehen. Doch bevor wir uns mit den Lösungen befassen, ist es hilfreich zu verstehen, wo genau die Teamplanung häufig scheitert.
Die 3 häufigsten Fehler bei der Teamplanung
Die meisten Probleme bei der Teamplanung lassen sich in eine von drei Kategorien einteilen. Möglicherweise sind Sie mit einer dieser Kategorien konfrontiert, oder, wenn Sie Pech haben, mit allen dreien gleichzeitig.
1. Eine Person erhält alle Buchungen.
Das ist das häufigste Problem, und es tritt meist unerwartet auf.
Sie haben eine Buchungsseite eingerichtet, auf der Kunden ihren Wunschpartner auswählen können – was zunächst sinnvoll erscheint. Doch in der Praxis wählen Kunden häufig immer wieder dieselbe Person. Vielleicht wurde ihnen diese Person empfohlen, ihr Name stand an erster Stelle der Liste, oder sie haben einfach gedankenlos auf die erste Option geklickt.
So oder so führt das dazu, dass ein Teammitglied überlastet ist, während alle anderen untätig sind. Die überlastete Person brennt aus, und die unterforderten Mitarbeiter haben das Gefühl, nicht genug zu leisten (obwohl sie gerne mehr Meetings übernehmen würden).
2. Die Kalender werden nicht synchronisiert, und es kommt zu Doppelbuchungen.
Wenn mehrere Personen ihre eigenen Kalender verwalten, kommt es zu Kommunikationsproblemen. Jemand bucht einen Termin in seinem persönlichen Kalender, vergisst aber, ihn im gemeinsamen Kalender zu blockieren. Jemand anderes vereinbart einen Kundentermin, ohne zu prüfen, ob ein Teammitglied bereits gebucht ist.
So kommt es zu Doppelbuchungen. Zwei Kunden erscheinen gleichzeitig und erwarten, mit derselben Person gesprochen zu werden. Oder noch schlimmer: Ein Kunde erscheint, und niemand ist verfügbar, weil alle davon ausgingen, dass sich bereits jemand anderes darum kümmert.
Doppelbuchungen sind peinlich. Sie schädigen das Vertrauen der Kunden, die das Gefühl haben, dass ihre Zeit nicht respektiert wird, und sie verschwenden die Zeit aller Beteiligten, da man sich beeilen muss, einen neuen Termin zu vereinbaren und sich zu entschuldigen.
3. Kunden wissen nicht, bei wem sie buchen sollen.
Manchmal liegt das Problem darin, dass die Kunden zunächst nicht wissen, wie sie buchen sollen.
Wenn Sie einen allgemeinen „Buchen Sie bei uns“-Link versenden, aber nicht klarstellen, mit wem die Kunden sprechen sollen oder wie das System funktioniert, zögern sie. Sollen sie eine bestimmte Person auswählen? Spielt das überhaupt eine Rolle? Was, wenn sie die falsche Wahl treffen? Diese Unsicherheit kann dazu führen, dass Kunden die Buchung ganz abbrechen oder, schlimmer noch, per E-Mail nachfragen, mit wem sie einen Termin vereinbaren sollen – was den ganzen Sinn der Selbstbuchung zunichtemacht.
Ziel der Teamplanung ist es, die Buchung für Kunden und die Verwaltung für Ihr Team zu vereinfachen. Sobald eine der beiden Seiten kompliziert wird, funktioniert das System nicht mehr.
Die 3 Wege zur Teamplanung
Es gibt keine allgemeingültige Methode, die Einsatzplanung in einem Team zu optimieren. Der beste Ansatz hängt von Ihrem Unternehmen, Ihrem Team und den Erwartungen Ihrer Kunden ab. Hier sind die drei gängigsten Modelle und ihre jeweiligen Anwendungsfälle.
Option 1: Den Kunden die Wahl lassen, bei wem sie buchen.
Dies ist die einfachste Methode. Sie erstellen eine Buchungsseite, fügen Ihre Teammitglieder hinzu und lassen die Kunden auswählen, mit wem sie sich treffen möchten.
Dies funktioniert gut, wenn die Beziehung zwischen Kunde und Teammitglied wichtig ist. Einige Beispiele:
- Therapeuten und Berater, bei denen Klienten eine fortlaufende Beziehung zu einem bestimmten Anbieter haben.
- Friseure und Anbieter von Körperpflegedienstleistungen, wo Kunden oft „ihre“ Person haben möchten.
- Account Manager und Kundenservice, wo Kontinuität für die Kundenbeziehung wichtig ist.
- Coaches und Berater, bei denen der Kunde die Expertise einer bestimmten Person erwirbt.
In solchen Fällen ist es sinnvoll, den Klienten die Wahl zu lassen, da sie einen Grund haben, eine Person der anderen vorzuziehen. Sie einer zufälligen Zuteilung zu unterziehen, würde sich unpersönlich anfühlen.
Der Nachteil ist die bereits erwähnte ungleiche Verteilung. Wenn Sie diesen Weg wählen, sollten Sie darauf achten, ob sich die Buchungen stark auf eine Person konzentrieren. Falls ja, müssen Sie möglicherweise eingreifen, indem Sie die Verfügbarkeit dieser Person einschränken, andere Teammitglieder aktiv fördern oder auf ein anderes Modell umstellen.
Wann Sie diesen Ansatz verwenden sollten:
- Kunden pflegen fortlaufende Beziehungen zu bestimmten Teammitgliedern.
- Der Service ist personalisiert und Kontinuität ist wichtig.
- Kunden haben gute Gründe, die eine Person der anderen vorzuziehen.
Option 2: Round Robin (automatische, gleichmäßige Verteilung der Buchungen)
Die Round-Robin-Planung verteilt Buchungen automatisch auf Ihr Team. Sobald ein Kunde bucht, weist das System ihn dem nächsten verfügbaren Teammitglied zu. So erhält jeder die gleiche Anzahl an Terminen, und niemand wird überlastet.
Das funktioniert gut, wenn jedes Teammitglied die Buchung übernehmen kann und es für Kunden keinen triftigen Grund gibt, eine bestimmte Person zu bevorzugen. Einige Beispiele:
- Vertriebsteams, bei denen die Leads fair auf die Vertriebsmitarbeiter verteilt werden sollen.
- Kundensupport- oder Onboarding-Anrufe, bei denen jedes Teammitglied helfen kann.
- Erstberatungen, bei denen der Kunde noch keine Beziehung zu irgendjemandem aufgebaut hat.
- Dienstleistungsunternehmen mit austauschbaren Anbietern, wie z. B. Hausreinigungen oder allgemeine Terminvereinbarungen, bei denen jede qualifizierte Person die Arbeit erledigen kann.
Der Vorteil des Round-Robin-Verfahrens liegt in der Fairness. Jeder erhält die gleichen Chancen, und niemand brennt aus, während andere untätig bleiben. Das Unternehmen wird nicht von einer einzelnen Person abhängig, und die Kunden bauen eine Beziehung zum Unternehmen auf, nicht nur zu einer Einzelperson.
Manche Unternehmer befürchten, dass Kunden das Gefühl haben, keine Wahl zu haben. In der Praxis ist es den meisten Kunden jedoch egal, mit wem sie sprechen, solange das Treffen stattfindet und die Person kompetent ist. Die Möglichkeit, schnell einen Termin zu bekommen, ist meist wichtiger als die Auswahl eines bestimmten Namens aus einer Liste.
Wann Sie diesen Ansatz verwenden sollten:
- Jeder Teammitarbeiter kann diesen Service übernehmen.
- Sie wünschen sich eine faire Verteilung von Arbeitslast und Leads.
- Sie möchten ein Burnout bei Ihrem beliebtesten Teammitglied verhindern.
- Sie bauen Beziehungen zum Unternehmen auf, nicht zu Einzelpersonen.
Option 3: Bestimmte Teammitglieder bestimmten Diensten zuordnen
Bei diesem Ansatz werden die Kunden dem richtigen Teammitglied zugewiesen, je nachdem, was sie buchen, und nicht, mit wem sie sich treffen möchten.
Sie richten verschiedene Services oder Terminarten ein, die jeweils bestimmten Teammitgliedern zugeordnet sind. Bucht ein Kunde beispielsweise eine „Erstberatung“, wird er an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Bucht er „Technischen Support“, wird er an das technische Team weitergeleitet. Der Kunde muss sich nicht selbst darum kümmern, mit wem er einen Termin vereinbaren soll. Er wählt einfach den gewünschten Service aus, und das System kümmert sich um den Rest.
Dies funktioniert gut, wenn verschiedene Teammitglieder unterschiedliche Spezialgebiete haben oder verschiedene Teile der Customer Journey betreuen. Einige Beispiele:
- Agenturen, bei denen verschiedene Personen für Vertrieb, Onboarding und laufenden Support zuständig sind.
- Arztpraxen, in denen verschiedene Leistungserbringer unterschiedliche Arten von Terminen übernehmen.
- Dienstleistungsunternehmen, in denen unterschiedliche Teammitglieder für unterschiedliche Dienstleistungen qualifiziert sind.
Der Vorteil hierbei ist, dass Kunden automatisch an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Sie müssen nicht raten. Man kann dies auch mit einem Rotationssystem innerhalb jeder Serviceart kombinieren. Wenn beispielsweise drei Personen Erstberatungen durchführen, werden die Buchungen gleichmäßig auf sie verteilt.
Wann Sie diesen Ansatz verwenden sollten:
- Verschiedene Teammitglieder sind für unterschiedliche Dienstleistungen oder Fachgebiete zuständig.
- Sie möchten Clients automatisch basierend auf ihren Bedürfnissen weiterleiten
- Sie möchten den Buchungsvorgang vereinfachen, indem Sie die Frage „Wen soll ich auswählen?“ entfernen.
Wie kann man das einrichten, ohne es kompliziert zu machen?
Die eigentliche Einrichtung der Teamplanung ist einfacher als die meisten denken. Wichtig ist, einige wenige Entscheidungen im Vorfeld zu treffen und den Rest dem System zu überlassen.
Schritt 1: Legen Sie Ihr Vertriebsmodell fest
Wählen Sie basierend auf den oben genannten Punkten den Ansatz, der am besten zu Ihrem Unternehmen passt:
- Der Kunde wählt: Nutzen Sie diese Option, wenn Beziehungen wichtig sind und Kunden einen Grund haben, bestimmte Personen zu bevorzugen.
- Rundturnier: Nutzen Sie diese Option, wenn jedes Teammitglied die Buchung übernehmen kann und Sie eine faire Verteilung wünschen.
- Dienstbasiertes Routing: Verwenden Sie diese Option, wenn verschiedene Teammitglieder unterschiedliche Aufgaben übernehmen.
Sie müssen sich nicht für nur eine Methode entscheiden. Viele Unternehmen nutzen eine Kombination. Beispielsweise könnten Sie für Erstberatungen das Round-Robin-Verfahren anwenden, während die Kunden für Folgesitzungen selbst wählen können.
Schritt 2: Synchronisieren Sie die Kalender aller Beteiligten.
Hier geraten die meisten Teams in Schwierigkeiten. Wenn Teammitglieder unterschiedliche Kalendersysteme verwenden oder ihre persönlichen Kalender nicht mit dem Buchungssystem synchronisiert werden, kommt es unweigerlich zu Doppelbuchungen.
Die Lösung besteht darin, alle Kalender mit einem System zu verbinden. Wenn jemand einen Termin bucht, sollte dieser Zeitpunkt automatisch in allen verbundenen Kalendern blockiert werden. Wenn jemand einen privaten Termin hat, sollte dieser Zeitpunkt für Kundenbuchungen als nicht verfügbar angezeigt werden.
Die meisten Terminplanungsprogramme lassen sich mit Google Kalender und Outlook synchronisieren. Wichtig ist, dass alle Teammitglieder ihre Kalender verknüpfen und aktuell halten.
Schritt 3: Erstellen Sie eine oder mehrere gemeinsame Buchungsseiten
Anstatt für jedes Teammitglied einen separaten Buchungslink zu versenden, erstellen Sie eine einzige Buchungsseite, die Ihr Team repräsentiert. Diese könnte beispielsweise so aussehen:
- Eine Seite, auf der Kunden aus den verfügbaren Teammitgliedern auswählen können.
- Eine Seite, auf der Kunden einen Service auswählen und automatisch weitergeleitet werden.
- Eine Seite, die alle verfügbaren Zeiten anzeigt und den jeweils freien Termin zuweist.
Ziel ist es, den Kunden eine zentrale Anlaufstelle für Buchungen zu bieten.
Schritt 4: Zwischen den Terminen Pufferzeit einplanen
Wenn Sie mehrere Teammitglieder betreuen, planen Sie zwischen den Terminen Pufferzeiten ein. So vermeiden Sie, dass sich aufeinanderfolgende Termine aufgrund längerer Meetings überschneiden, und jeder hat zwischen den Anrufen ein paar Minuten Zeit zum Durchatmen.
Selbst 10-15 Minuten Pufferzeit können viele Terminprobleme verhindern.
Schritt 5: Konflikterkennung aktivieren
Gute Terminplanungssoftware verhindert Doppelbuchungen automatisch. Versucht jemand, einen bereits belegten Termin zu buchen, blockiert das System diesen und zeigt nur verfügbare Termine an.
Stellen Sie sicher, dass diese Funktion aktiviert ist und funktioniert. Testen Sie sie, indem Sie versuchen, zwei Termine gleichzeitig zu buchen und überprüfen, ob das System den Konflikt erkennt.
Warum das wichtiger ist, als Sie denken
Die Teamplanung mag wie ein unbedeutendes operatives Detail erscheinen, hat aber einen realen Einfluss auf Ihr Unternehmen.
- Ungleiche Verteilung führt zu Burnout. Wenn eine Person alle Meetings leitet, brennt sie aus. Wenn andere untätig sind, fühlen sie sich nicht wertgeschätzt, und beides ist weder gut für die Teamstimmung noch für die Mitarbeiterbindung.
- Doppelbuchungen schädigen das Vertrauen der Kunden. Wenn Kunden verschoben werden oder zu einem nicht stattfindenden Meeting erscheinen, haben sie das Gefühl, dass ihre Zeit nicht wertgeschätzt wird. Davon erholen sie sich nur schwer.
- Komplizierte Buchungsvorgänge schrecken Kunden ab. Wenn ein potenzieller Kunde nicht weiß, wie er buchen soll, wird ein Teil von ihm abspringen. Jeder unnötige Schritt im Buchungsprozess erhöht das Risiko eines Abbruchs.
- Die Abhängigkeit von einer einzelnen Person ist riskant. Wenn Ihr bester Mitarbeiter das Unternehmen verlässt und mit ihm alle Kundenbeziehungen verloren gehen, haben Sie ein ernsthaftes Problem.
Die richtige Teamplanung entscheidet nicht über Nacht über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens, aber sie beseitigt Reibungsverluste, verteilt die Arbeitslast fair und schafft ein besser organisiertes Terminplanungserlebnis sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Kunden.
Teamplanungsprobleme beseitigen
Teamplanung Es wird kompliziert, weil mehrere Kalender, Personen und Kunden viel Raum für Fehler bieten, aber die Lösung muss nicht kompliziert sein.
Entscheiden Sie einfach, wie Sie Buchungen verteilen möchten. Synchronisieren Sie die Kalender aller Beteiligten, damit das System die aktuelle Verfügbarkeit anzeigt. Erstellen Sie eine gemeinsame Buchungsseite, damit Ihre Kunden zentral buchen können. Fügen Sie Pufferzeiten hinzu und aktivieren Sie die Konflikterkennung, um Doppelbuchungen zu vermeiden.
Sobald Sie dies eingerichtet haben, läuft es im Hintergrund. Die Kalender Ihres Teams bleiben übersichtlich, Kunden buchen problemlos und Sie müssen keine Zeit mehr mit der Entwirrung von Terminchaos verbringen.
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