Die gängigen Ratschläge zum Umgang mit Nichterscheinen lauten in etwa so: Verschärfen Sie Ihre Stornierungsbedingungen. Erheben Sie Gebühren. Verlangen Sie längere Vorlaufzeiten. Erschweren Sie die Einhaltung von Terminen, damit diese ernst genommen werden.
Das leuchtet ein. Wenn Nichterscheinen Konsequenzen hat, sind die Leute engagierter, und wenn eine Absage umständlich ist, überlegen sie es sich zweimal, bevor sie absagen.
Diese Logik steht jedoch nicht im Einklang mit der Realität.
Unternehmen mit strengen und umständlichen Stornierungsbedingungen haben nicht weniger Nichterscheinen. Im Gegenteil, oft sogar mehr. Unternehmen hingegen, die Umbuchungen besonders einfach gestalten, weisen tendenziell niedrigere Nichterscheinensraten auf.
Das erscheint zunächst paradox, bis man darüber nachdenkt, wie sich Menschen tatsächlich verhalten.
Was passiert, wenn eine Terminverschiebung schwierig ist?
Stellen Sie sich vor, Sie haben vor zwei Wochen einen Termin vereinbart, aber am Tag zuvor kommt etwas dazwischen und Sie müssen ihn verschieben.
Wenn die Umbuchung einfach ist, klicken Sie auf einen Link, wählen einen neuen Termin und fertig. Das Unternehmen behält Ihre Buchung bei, nur eben an einem anderen Tag. Alle profitieren.
Wenn eine Umbuchung schwierig ist, müssen Sie während der Geschäftszeiten anrufen, in der Warteschleife hängen, Ihre Situation schildern und hoffen, dass ein neuer Termin gefunden wird. Oder Sie schreiben eine E-Mail und warten auf eine Antwort. Oder Sie machen sich Sorgen wegen einer Stornogebühr und beschließen, sich später darum zu kümmern.
Viele Menschen verschieben solche Treffen nicht, wenn sie mit solchen Schwierigkeiten konfrontiert werden. In manchen Fällen melden sie sich weder telefonisch noch per E-Mail. Sie erscheinen einfach nicht, weil das Ignorieren der einfachste Weg ist.
Die meisten Kunden wollen Ihre Zeit nicht verschwenden. Sie sind meist einfach nur beschäftigt und überfordert, und wenn ihnen etwas lästig erscheint, schieben sie es so lange auf, bis es zu spät ist. Der Termin verstreicht, und da die Situation nun unangenehm ist, vermeiden sie es ganz, sich damit auseinanderzusetzen.
Strenge Stornierungsrichtlinien sind oft der Auslöser für dieses Verhalten, anstatt es zu verhindern.
Die Forschungsergebnisse bestätigen dies.
Es gibt gesicherte Erkenntnisse darüber, dass die Diskrepanz zwischen Buchung und Termin einer der wichtigsten Indikatoren für Nichterscheinen ist.
Bei Terminen, die mehr als 15 Tage im Voraus gebucht werden, liegt die Nichterscheinungsrate bei rund 30 %. Bei Terminen am selben Tag liegt die Nichterscheinungsrate bei etwa 2 %..
Je länger jemand warten muss, desto wahrscheinlicher ändern sich seine Umstände, seine Prioritäten verschieben sich und der Termin gerät in Vergessenheit. Das gilt selbst für diejenigen, die fest entschlossen waren, den Termin wahrzunehmen.
Die Zahl der Nichterscheinen wird nicht dadurch reduziert, dass Stornierungen erschwert werden. Vielmehr wird die Umbuchung so einfach gestaltet, dass die Leute dies auch tatsächlich tun, wenn sich ihre Pläne ändern.
Wenn Kunden per Klick innerhalb von 30 Sekunden einen neuen Termin buchen können, nutzen sie diese Möglichkeit. Wenn sie unnötige Hürden überwinden müssen, bleiben sie weg.
Hier geht es nicht um Nachsicht.
Um es klarzustellen: Das bedeutet nicht, dass Sie keine Stornierungsbedingungen haben dürfen. Sie können weiterhin Erwartungen festlegen und Gebühren für tatsächliches Nichterscheinen erheben (also die Fälle, in denen jemand ohne Benachrichtigung einfach nicht erscheint).
Der Unterschied liegt darin, ob man es schwierig macht, einen neuen Termin zu vereinbaren, oder ob man es schwierig macht, einfach zu verschwinden.
Sie möchten die Terminverschiebung so einfach gestalten, dass sie immer die bessere Option ist. Ein Kunde, der seinen Termin verschieben muss, sollte dies innerhalb von Sekunden tun können, ohne Sie anzurufen, ohne auf eine Antwort zu warten und ohne das Gefühl zu haben, um einen Gefallen bitten zu müssen.
Mit TerminSie können jederzeit vor dem Meeting entscheiden, ob Terminverschiebungen nicht erlaubt oder zugelassen werden sollen. Sie können auch einen bestimmten Zeitraum auswählen (z. B. bis zu 2 Stunden vor dem Termin oder bis zu 7 Tage vor dem Termin) oder sogar einen benutzerdefinierten Zeitraum festlegen.
Ziel ist es, sie im Kalender zu behalten, nicht sie zu bestrafen, wenn sich ihre Pläne ändern.
Wie das in der Praxis aussieht
Wenn Sie Reduzieren Sie No-Shows Durch die Verringerung der Reibung sieht das folgendermaßen aus:
- Fügen Sie in jede Erinnerung einen Link zur Terminverschiebung ein. Wenn Sie eine Terminerinnerung versenden, fügen Sie eine Option zur Terminverschiebung mit einem Klick hinzu. Erfordern Sie nicht, dass die Empfänger auf die E-Mail antworten oder in Ihrer Praxis anrufen. Lassen Sie sie dies selbst erledigen.
- Zeigen Sie Ihren Kunden Ihre Verfügbarkeit in Echtzeit. Falls sie einen neuen Termin benötigen, sollten sie sofort sehen können, welche Termine aktuell verfügbar sind und sich einen aussuchen können. Kein Hin und Her, kein Warten auf eine Bestätigung.
- Für eine Terminverschiebung ist kein Anruf erforderlich. Manche Unternehmen verlangen immer noch, dass Kunden anrufen, um Änderungen vorzunehmen. Das ist ein Ärgernis, das zu Ghosting führt. Wenn Sie sich vor kurzfristigen Stornierungen schützen wollen, gibt es bessere Wege.
- Die Option zum Umplanen sollte deutlicher hervorgehoben werden als die Option zum Stornieren. Wenn jemand überlegt, abzusagen, sollte eine Terminverschiebung die naheliegendste Option sein. Verdrängen Sie das Thema nicht.
- Nach einem Nichterscheinen sollte man unvoreingenommen einen neuen Termin anbieten. Wenn jemand einen Termin verpasst, schicken Sie eine freundliche Nachricht mit einem Link zur Neubuchung. „Schade, dass Sie nicht da waren! Kein Problem – hier ist der Link zu einem neuen Termin.“ Sie werden überrascht sein, wie viele dieses Angebot annehmen.
Der Kompromiss, der eigentlich keiner ist
Manche Geschäftsinhaber befürchten, dass zu einfache Umbuchungen zu mehr kurzfristigen Änderungen führen. Und tatsächlich könnte es tatsächlich zu einem leichten Anstieg an Umbuchungen kommen.
Ein verschobener Termin ist aber immer noch ein gebuchter Termin. Ein leerer Termin bedeutet Umsatzeinbußen.
Wenn die einfachere Umbuchung bedeutet, dass Sie 10 zusätzliche Umbuchungen pro Monat erhalten, aber 15 Nichterscheinen weniger haben, profitieren Sie am Ende. Sie haben leere Termine gegen belegte getauscht, nur eben an anderen Tagen.
Wir haben seit 2012 Hunderttausende Kalender ausgewertet, und die Unternehmen mit den niedrigsten Ausfallquoten sind nicht diejenigen mit den strengsten Richtlinien. Sie sind diejenigen, die es ihren Kunden besonders einfach machen, Termine wahrzunehmen, selbst wenn sich Pläne ändern.
Biete den Weg des geringsten Widerstands an.
Die meisten Ratschläge zum Thema Nichterscheinen konzentrieren sich auf die Konsequenzen. Diese wirken aber nur, wenn die Betroffenen auch damit umgehen. Wenn eine Terminverschiebung umständlich ist, erscheinen Kunden oft einfach nicht.
Die kontraintuitive Lösung ist der umgekehrte Weg. Machen Sie das Umbuchen so einfach, dass es immer die bessere Option ist. Links mit einem Klick. Verfügbarkeit in Echtzeit. Keine Anrufe nötig.
Sie möchten Terminverschiebungen mühelos gestalten?
Termin Ermöglicht es Kunden, Termine innerhalb von Sekunden über einen einzigen Link selbst zu verschieben. Keine Anrufe, keine E-Mail-Ketten, kein Ignorieren.
