Jeder Inhaber eines Dienstleistungsunternehmens kennt dieses Gefühl.
Sie haben sich eine Stunde freigenommen, alles vorbereitet und sind pünktlich zum Termin erschienen – und dann … nichts. Der Kunde kam einfach nicht. Kein Anruf, keine Nachricht, keine Erklärung. Nur ein leerer Termin, wo eigentlich Umsatz hätte sein sollen.
Nichterscheinen ist eines dieser Probleme, die im ersten Moment unbedeutend erscheinen, sich aber schnell summieren. Ein versäumter Termin ist ärgerlich, doch ein Muster versäumter Termine stellt ein geschäftliches Problem dar, und wenn Sie dies nicht erfassen, merken Sie möglicherweise gar nicht, wie viel es Sie tatsächlich kostet.
Eine Studie ergab, dass die durchschnittlichen Kosten eines Nichterscheinens Berücksichtigt man Umsatzeinbußen, vergeudete Vorbereitungszeit und die Opportunitätskosten eines Sendeplatzes, der anderweitig hätte vergeben werden können, beläuft sich der Betrag auf etwa 200 Dollar. Allein in den USA… Versäumte Termine kosten medizinische Unternehmen Geld. über 150 Milliarden Dollar pro Jahr.
Das ist kein Tippfehler.
Die gute Nachricht: Nichterscheinen ist kein Zufall. Es gibt klare Gründe dafür, warum Kunden Termine versäumen, und bewährte Methoden, um dies zu reduzieren. Die meisten dieser Methoden erfordern nach der Einrichtung nur minimalen Aufwand.
Warum Kunden überhaupt nicht erscheinen
Bevor Sie das Problem beheben können, müssen Sie es verstehen. Kunden versäumen Termine aus einer Reihe vorhersehbarer Gründe:
- Sie vergaßen. Das ist der häufigste Grund. Im Alltagstrubel gerät der vor drei Wochen vereinbarte Termin in Vergessenheit. Bis man sich wieder daran erinnert, ist es zu spät.
- Es kam etwas dazwischen, und eine Terminverschiebung erschien mir zu umständlich. Wenn eine Stornierung oder Terminverschiebung einen Anruf oder einen E-Mail-Verkehr erfordert, machen sich viele Leute einfach nicht die Mühe. Sie melden sich gar nicht mehr.
- Sie haben zu früh gebucht. Untersuchungen zeigen, dass bei Terminen, die mehr als 15 Tage im Voraus gebucht werden, etwa 30 % der Patienten nicht erscheinen. Termine am selben Tag liegen bei etwa 2 %.Je länger der Zeitraum, desto wahrscheinlicher ist es, dass sich etwas ändert.
- Sie waren von Anfang an nicht wirklich engagiert. Manche Buchungen sind ein Wunschtraum. „Das sollte ich wohl mal einplanen.“ Aber es gibt keine Eile, kein persönliches Interesse, und wenn der Tag dann kommt, wird er leicht abgesagt.
- Sie hatten zuvor schlechte Erfahrungen gemacht. Lange Wartezeiten, unorganisierte Check-in-Prozesse oder das Gefühl, dass ihre Zeit nicht respektiert wurde, können dazu führen, dass Kunden beim nächsten Mal weniger motiviert sind, wiederzukommen.
Nichts davon ist böswillig gemeint. Die meisten Kunden wollen Ihre Zeit nicht verschwenden. Sie sind einfach nur beschäftigt, vergesslich oder stoßen auf Hindernisse, die ein Erscheinen schwieriger machen als ein Nichterscheinen. Die Lösung besteht darin, diese Hindernisse zu beseitigen und das Erscheinen so einfach wie möglich zu gestalten.
Wie man Nichterscheinen von Kunden verhindern oder reduzieren kann
1. Erinnerungen versenden (und diese automatisieren)
Dies ist die mit Abstand effektivste Maßnahme, die Sie ergreifen können, um Nichterscheinen zu reduzieren.
Erinnerungsnachrichten sorgen dafür, dass der Termin nicht vergessen wird und geben Kunden die Möglichkeit, ihn zu verschieben, falls sich etwas geändert hat. Studien zeigen, dass Automatisierte Erinnerungen können Nichterscheinen reduzieren. Die Preise sinken um 20-30 %, und einige Unternehmen verzeichnen sogar noch größere Rückgänge.
Das Timing ist entscheidend. Versenden Sie 24 bis 48 Stunden vor dem Termin eine Erinnerung. So haben Ihre Kunden genügend Zeit, gegebenenfalls umzuplanen, und vergessen den Termin trotzdem nicht. Manche Unternehmen versenden einige Stunden vorher eine zweite Erinnerung, insbesondere bei Terminen, die leicht übersehen werden können, wie beispielsweise ein Anruf am Nachmittag während eines stressigen Arbeitstages.
Das Wichtigste ist die Automatisierung. Wenn Sie jeden Kunden manuell am Tag vor seinem Termin per SMS kontaktieren, werden Sie schnell ausbrennen oder jemanden verpassen. Eine Terminplanungssoftware übernimmt das für Sie. Sie richten es einmal ein, und jeder Kunde erhält automatisch eine Erinnerung. Im Hintergrund ist die Koordination im Team genauso wichtig wie die Tools für den direkten Kundenkontakt.
(Termin Sendet automatisch Erinnerungen per E-Mail. Die Konfiguration dauert nur wenige Minuten und die App läuft dauerhaft.
2. Machen Sie das Umplanen kinderleicht.
Das klingt kontraintuitiv, aber bleiben Sie dran.
Viele Unternehmen reagieren auf Nichterscheinen mit strengeren Stornierungsbedingungen. Kürzere Fristen, Gebühren, zusätzliche Hürden. Die Logik dahinter ist einleuchtend: Wenn es Konsequenzen gibt, nehmen die Leute es ernster.
Doch wenn eine Terminverschiebung umständlich ist, tun Kunden, die ihre Termine ändern müssen, das nicht. Sie erscheinen einfach nicht. Nicht mehr zu erscheinen ist einfacher, als sich durch ein kompliziertes Verfahren zu kämpfen oder eine Gebühr zu zahlen.
Unternehmen mit unkomplizierten Umbuchungsmöglichkeiten haben tendenziell niedrigere Ausfallquoten, da Kunden bei Terminproblemen die einfache Option nutzen. Sie klicken auf einen Link, wählen einen neuen Termin, und die Buchung bleibt bestehen. Ein verschobener Termin ist Ihnen lieber als ein leerer Termin.
Fügen Sie in jede Erinnerung einen Link zur Terminverschiebung ein. Ersparen Sie Ihren Kunden Anrufe und E-Mails. Ermöglichen Sie ihnen, dies innerhalb von 30 Sekunden selbst zu erledigen. Bei Online-Terminbuchung sehen Ihre Kunden Ihre Verfügbarkeit in Echtzeit und können sofort einen neuen Termin buchen – ganz ohne lästiges Hin und Her.
Sie können weiterhin Stornierungsbedingungen festlegen und Gebühren für tatsächliches Nichterscheinen erheben. Gestalten Sie die Möglichkeit zur Umbuchung jedoch so einfach, dass Kunden diese auch tatsächlich nutzen.
3. Verkürzen Sie Ihr Buchungsfenster
Je länger der Zeitraum zwischen Buchung und Termin ist, desto höher ist das Risiko, dass Sie nicht erscheinen.
Das leuchtet intuitiv ein. Ein Termin, den Sie vor sechs Wochen vereinbart haben, fühlt sich abstrakt an. Ihr Zeitplan und Ihre Prioritäten haben sich geändert, und Sie erinnern sich vielleicht gar nicht mehr daran, warum Sie ihn vereinbart haben.
Der Termin, den du gestern vereinbart hast, fühlt sich real an. Du bist mental darauf eingestellt. Du hast ihn eingeplant.
Wenn Ihre Nichterscheinungsquote hoch ist, überlegen Sie, wie weit im Voraus Ihre Kunden buchen. Falls die meisten Ihrer verpassten Termine Wochen im Voraus vereinbart wurden, sollten Sie Ihren Buchungszeitraum verkürzen. Anstatt Buchungen drei Monate im Voraus zuzulassen, begrenzen Sie ihn auf vier bis sechs Wochen oder bieten Sie mehr kurzfristige Termine an.
Das funktioniert nicht für jedes Unternehmen, da manche Dienstleistungen eine Voranmeldung erfordern. Wenn Sie jedoch flexibel sind, bedeuten kürzere Zeitfenster eine höhere Kundenbindung.
4. Bestätigung (oder Anzahlung) verlangen
Eine weitere Möglichkeit, die Verbindlichkeit zu erhöhen, besteht darin, im Voraus etwas zu verlangen.
Das kann so einfach sein wie eine Bestätigung. Nachdem die Erinnerung verschickt wurde, bitten Sie die Kunden, ihre Teilnahme zu bestätigen. Ein kurzes „Ja, ich komme“ schafft eine kleine psychologische Verpflichtung, die die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie tatsächlich kommen.
Oder Sie gehen noch einen Schritt weiter und verlangen eine Anzahlung oder Vorauszahlung. Wenn es um Geld geht, erscheinen die Kunden. Das ist gängige Praxis in Branchen wie Salons, Spas und im gehobenen Dienstleistungssektor, funktioniert aber überall.
Falls Ihnen die Zahlungsaufforderung für Ihr Unternehmen zu aufdringlich erscheint, können Sie stattdessen die Hinterlegung einer Kreditkarte verlangen. Kunden werden nur belastet, wenn sie nicht erscheinen, aber die Kenntnis der hinterlegten Karte schafft Verbindlichkeit.
Die richtige Vorgehensweise hängt von Ihrer Branche und Ihren Kunden ab. Doch eine gewisse Vorabzusage, sei es auch nur ein Bestätigungsklick, reduziert Nichterscheinen.
5. Nachfassen nach einem Nichterscheinen (ohne dabei bestrafend zu wirken)
Wenn ein Kunde einen Termin versäumt, ist das, was dann passiert, von Bedeutung.
Viele Unternehmen unternehmen entweder gar nichts und hegen insgeheim Groll gegen den Kunden oder senden eine passiv-aggressive Nachricht bezüglich ihrer Stornierungsbedingungen. Beides führt nicht dazu, dass der Kunde zurückgewonnen wird.
Senden Sie stattdessen eine einfache, freundliche Folge-E-Mail:
„Hey, wir haben dich heute verpasst! Kein Problem, so ist das Leben. Falls du einen neuen Termin vereinbaren möchtest, findest du hier einen Link.“
Dies erinnert den Kunden daran, dass er den Termin verpasst hat, falls er ihn tatsächlich vergessen hat, hält die Tür offen, ohne ihm ein schlechtes Gewissen einzureden, und erleichtert die erneute Terminvereinbarung.
Sie wären überrascht, wie viele Nichterscheinen durch einen einfachen, unvoreingenommenen Anstoß in neu vereinbarte Termine umgewandelt werden.
6. Verfolgen Sie Ihre Nichterscheinungsrate (damit Sie wissen, ob es funktioniert).
Was man nicht misst, kann man nicht verbessern.
Wenn Sie Ihre Nichterscheinungsquote noch nicht erfassen, sollten Sie damit beginnen. Es ist ganz einfach: Teilen Sie die Anzahl der versäumten Termine durch die Gesamtzahl der vereinbarten Termine in einem bestimmten Zeitraum.
Sobald Sie die Daten erfassen, können Sie sehen, ob Ihre Änderungen Wirkung zeigen. Hat das Hinzufügen von Erinnerungen Ihre Buchungsrate gesenkt? Hat die Verkürzung des Buchungszeitraums geholfen? Die Daten zeigen Ihnen, was tatsächlich den Unterschied macht.
Die meisten Terminplanungsprogramme erfassen dies automatisch. Wenn Sie Appointlet verwenden, können Sie Ihre Buchungsmuster einsehen und Trends erkennen, ohne manuelle Berechnungen durchführen zu müssen.
Nichterscheinen muss nicht unvermeidlich sein.
Nichterscheinen ist ärgerlich, aber nicht unvermeidlich. Die meisten Kunden versäumen Termine aus nachvollziehbaren Gründen: Sie haben es vergessen, die Terminverschiebung war ihnen zu umständlich oder sie waren von vornherein nicht wirklich bereit, den Termin wahrzunehmen.
Die Lösung besteht aus einer Kombination von automatischen Erinnerungen, um Termine stets im Blick zu behalten, einfacher Umbuchung, die den Kunden eine Ausstiegsmöglichkeit bietet, ohne dass sie einfach verschwinden, kürzeren Buchungsfenstern zur Erhöhung der Verbindlichkeit, Bestätigungsschritten oder Anzahlungen zur Schaffung von Verbindlichkeit und freundlichen Nachfassaktionen, um versäumte Termine nachzuholen, ohne die Beziehung zu schädigen.
Nichts davon erfordert eine grundlegende Umstrukturierung. Das meiste lässt sich automatisieren. Und sobald es läuft, sinkt Ihre Ausfallquote, während Sie sich auf die Betreuung der tatsächlich erscheinenden Kunden konzentrieren können.
Haben Sie genug von leeren Terminen? Termin Es versendet automatische Erinnerungen, ermöglicht es Kunden, Termine selbst zu verschieben, und hilft Ihnen, Ihren Kalender mit Personen zu füllen, die tatsächlich erscheinen. Die Nutzung ist kostenlos.
