Hay una suposición predeterminada incorporada en cómo la mayoría de las empresas... configurar la programación del equipo:Deja que el cliente elija con quién quiere reunirse.
Se siente generoso y centrado en el cliente. "¡Te damos opciones!". Y para algunas empresas, es la decisión correcta. Pero para muchas otras, es una trampa para los problemas que no aparecerán hasta meses después, cuando un miembro del equipo esté enterrado, todos los demás estén infrautilizados y tu mejor empleado esté actualizando discretamente su perfil de LinkedIn.
La alternativa es la programación por turnos, donde las reservas se distribuyen de forma automática y equitativa entre todo el equipo. El sistema asigna automáticamente al siguiente turno.
Suena menos amigable y quizás hasta un poco corporativo.
Pero para muchas empresas, en realidad es la mejor opción, y vale la pena comprender las razones antes de optar por "dejar que ellos elijan".
Los costos ocultos de dejar que los clientes elijan
Al permitir que los clientes elijan con quién reservar, confías en que las opciones se distribuirán equitativamente entre todo el equipo. Sin embargo, no suele ser así.
Lo que ocurre es que los clientes se agrupan en torno a una o dos personas. Quizás fueron recomendadas o aparecieron primero en la lista. Quizás simplemente tienen fotos más amigables. El motivo no importa mucho, ya que el resultado siempre es el mismo.
Tu persona con más agenda se sobrecarga. Tienen más reuniones que nadie. Su agenda está repleta, mientras que otros tienen huecos. Empiezan a sentir el peso de ser la persona de referencia de todos, lo que puede resultar halagador durante un mes o dos, pero con el tiempo resulta agotador.
Las personas con menos agenda se sienten marginadas. Están disponibles y capacitados, pero los clientes siguen eligiendo a otra persona, y no pueden hacer nada al respecto. Es desmoralizante, difícil de explicar. Es esa sensación de no ser elegido.
El negocio pasa a depender de una sola persona. Este es el riesgo a largo plazo. Si el miembro más popular de tu equipo se va, y eventualmente podría hacerlo, ¿qué pasa con todas esas relaciones con los clientes? Estaban reservando con esa persona, no con tu empresa. Algunos seguirán a esa persona a donde quiera que vaya.
Nada de esto es visible al principio. Para cuando lo notas, ya tienes un desequilibrio en la carga de trabajo, un problema de moral y un riesgo de concentración, todo en uno.
Por qué el sistema round robin suele ser la mejor opción
La programación por turnos rotativos parece impersonal a primera vista. "No puedes elegir. Nosotros asignaremos a alguien". Eso no es precisamente un servicio de guante blanco.
Pero lo que más les importa a los clientes es conseguir que su reunión se programe rápidamente, con alguien competente y en un horario que les convenga.
La mayoría de los clientes no se involucran emocionalmente con el miembro específico del equipo con el que se reúnen, al menos no en la primera cita. Solo quieren que la cita se concrete. La fricción de elegir ("¿A quién debo elegir? ¿Importa? ¿Y si me equivoco?") suele ser más molesta que útil.
El sistema round robin elimina esa fricción por completo. El cliente hace clic en el enlace, elige una hora y se le asigna al siguiente. No hay fatiga de decisión, dudas ni... reserva abandonada Porque no estaban seguros de a quién elegir.
Y desde tu lado, el método round robin resuelve un montón de problemas a la vez:
Distribución justa. Cada miembro del equipo recibe aproximadamente la misma cantidad de reservas. Nadie está sobrecargado. Nadie se queda sin hacer nada. Los clientes potenciales y las oportunidades se distribuyen equitativamente, lo cual es muy importante si su equipo incluye vendedores o cualquier persona cuyos ingresos dependen del volumen.
No agotamiento de su estrella. Cuando el sistema distribuye las reservas, tu mejor persona no tiene que cargar con el peso de ser el favorito de todos. Recibe la misma carga que los demás, lo que significa que es más probable que se quede a largo plazo.
Los clientes construyen relaciones con la empresa. Cuando los clientes no siempre se reúnen con la misma persona, empiezan a ver a la empresa como el proveedor, no como una persona específica. Esta dinámica es más saludable para el negocio. Si alguien se va, la relación con el cliente se mantiene.
Experiencia de reserva más sencilla. Un enlace sencillo donde eliges la hora que mejor te convenga. Se acabó el menú desplegable "elige a tu miembro del equipo" que hace que los clientes se pregunten si la elección es importante.
Cuando el sistema round robin es la opción obvia
El sistema round robin no es adecuado para todas las empresas. Pero probablemente sea adecuado para más empresas de las que lo utilizan actualmente. Aquí es donde tiene más sentido:
Equipos de ventas. Si tiene varios representantes realizando demostraciones o llamadas de descubrimiento, el sistema de turnos rotativos garantiza una distribución justa de los clientes potenciales. Todos los representantes tienen las mismas oportunidades. Nadie puede quejarse de que alguien más se quede con todos los buenos clientes potenciales, porque el sistema no tiene favoritismos.
Empresas de servicios con proveedores intercambiables. Si gestionas una empresa de limpieza, una consultoría general o cualquier servicio donde los clientes no necesitan ver siempre a la misma persona, el sistema de turnos rotativos mantiene el equilibrio. Los clientes reciben a quien esté disponible. La calidad debe ser constante independientemente de quién se presente.
Consultas iniciales y primeras reuniones. Incluso si el trabajo en curso se asignará a una persona específica, la asignación rotativa es ideal para el primer contacto. El cliente aún no ha establecido una relación y solo quiere estar en la agenda. Deja que el sistema asigne a alguien y luego podrá solicitarle seguimiento si lo desea.
Prevenir el agotamiento. Si ya sabes que un miembro del equipo está sobrecargado mientras que otros están infrautilizados, el sistema de turnos rotativos puede ser la solución. Redistribuye la carga sin que nadie tenga que tener una conversación incómoda sobre "necesitas menos reuniones".
Negocios donde la dependencia del cliente es un riesgo. Si sus ingresos se concentran en las relaciones con miembros específicos del equipo, está a una sola renuncia de tener un problema. El sistema de turnos rotativos distribuye esas relaciones entre todo el equipo, lo que lo protege.
Cuándo dejar que los clientes elijan
La opción de todos contra todos no es una solución universal. Hay situaciones en las que dejar que los clientes elijan realmente es la mejor opción:
Relaciones terapéuticas o de coaching continuas. Si un cliente trabaja con un terapeuta, consejero o coach específico durante un tiempo, debe reservar una cita con esa persona. La continuidad forma parte del servicio.
Experiencia especializada. Si los distintos miembros del equipo tienen distintas especialidades, los clientes podrían tener que elegir según sus necesidades. (Aunque en ese caso, se podría enrutar por tipo de servicio en lugar de dejar que los clientes elijan de una lista).
Relaciones de alto contacto con el cliente. En algunas empresas, la relación entre el cliente y cada miembro del equipo es fundamental para generar valor. Imponer un sistema de contratación rotativa la debilitaría.
Clientes que regresan y ya han creado una preferencia. Si alguien ya ha trabajado con un miembro del equipo y quiere volver a reservar con él, debería ser fácil. La opción de turnos rotativos para quienes lo hacen por primera vez y la de elección del cliente para quienes regresan es una combinación razonable.
La pregunta que debe hacerse: ¿Tiene mi cliente una razón válida para preferir a un miembro del equipo sobre otro? Si es así, permítale elegir. Si no, o si la elección es arbitraria, el sistema de turnos rotativos probablemente beneficie a todos.
El verdadero problema de la frase “cuanta más variedad, mejor”.
Detrás de todo esto hay una suposición más amplia de que ofrecer más opciones a los clientes siempre es más beneficioso para ellos, pero ese no es el caso.
Elegir es genial cuando tiene sentido. Cuando se elige entre cosas que realmente difieren, y la decisión importa, pero cuando la elección es arbitraria, solo añade fricción innecesaria.
Peor aún, le impone al cliente una carga que no solicitó. Ahora debe tomar una decisión y preguntarse si tomó la decisión correcta.
A veces, lo más beneficioso para el cliente es tomar la decisión por él.
El resultado final
Permitir que los clientes elijan con quién reservar parece generoso, pero a menudo crea problemas que no verás hasta que estén fuera de control debido a cargas de trabajo desiguales, agotamiento, dependencia del cliente en individuos y fricción innecesaria en el proceso de reserva.
El sistema de asignación de reservas por turnos, que distribuye automáticamente las reservas entre todo el equipo, soluciona la mayoría de estos problemas. Es justo, sencillo y fortalece la relación con los clientes, tanto con tu empresa como con una sola persona.
No es adecuado para todas las situaciones. Pero sí para más situaciones de las que la mayoría de las empresas creen.
Si has estado optando por “dejarles elegir” sin pensarlo realmente, quizá valga la pena reconsiderarlo.
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