El consejo habitual para lidiar con las inasistencias es el siguiente: endurecer la política de cancelación. Cobrar cargos. Exigir más aviso. Añadir fricción para que la gente se tome sus citas en serio.
Tiene sentido intuitivo. Si hay consecuencias por no presentarse, la gente se comprometerá más, y si cancelar es una molestia, lo pensarán dos veces antes de irse.
Sin embargo, esta lógica no coincide con lo que realmente sucede.
Las empresas con políticas de cancelación estrictas y de alta fricción no tienen menos inasistencias. En muchos casos, tienen más. Por el contrario, las empresas que simplifican al máximo la reprogramación tienden a tener tasas de inasistencia más bajas.
Esto parece contradictorio hasta que pensamos en cómo se comporta realmente la gente.
¿Qué sucede cuando la reprogramación es difícil?
Imagina que reservaste una cita hace dos semanas, pero surge algo el día anterior y necesitas reprogramarla.
Si reprogramar es fácil, haces clic en un enlace, eliges una nueva hora y listo. El negocio conserva tu reserva, solo que en un día diferente. Todos ganan.
Si reprogramar es difícil, tienes que llamar en horario laboral, esperar en espera, explicar tu situación y esperar que te encuentren un nuevo turno. O envías un correo electrónico y esperas una respuesta. O te preocupas por el cargo por cancelación y decides solucionarlo más tarde.
Mucha gente, ante esa fricción, no reprograma. En algunos casos, ni siquiera llaman ni envían correos electrónicos. Simplemente… no se presentan porque el ghosting se convierte en la vía de menor resistencia.
La mayoría de los clientes no intentan hacerles perder el tiempo. Suelen estar ocupados y abrumados, y cuando algo les resulta molesto, lo posponen hasta que es demasiado tarde. La cita va y viene, y ahora es incómoda, así que evitan ocuparse de ella por completo.
En lugar de prevenir este comportamiento, las políticas de cancelación estrictas a menudo lo provocan.
La investigación respalda esto
Hay datos sólidos que muestran que el lapso entre la reserva y la cita es uno de los mayores predictores de inasistencias.
Las citas reservadas con más de 15 días de antelación tienen una tasa de inasistencia de alrededor del 30%. Las citas para el mismo día tienen una tasa de inasistencia de alrededor del 2%..
Cuanto más tiempo tenga que esperar alguien, más probable es que sus circunstancias cambien, sus prioridades se alteren y se olvide de la cita. Esto aplica incluso a quienes tenían toda la intención de presentarse al reservar.
Lo que reduce las inasistencias no es dificultar la cancelación, sino facilitar tanto la reprogramación que la gente decide hacerlo cuando sus planes cambian.
Cuando los clientes pueden hacer clic en un enlace y obtener una nueva hora en 30 segundos, usan esa opción. Cuando tienen que sortear obstáculos, desaparecen.
No se trata de ser indulgente
Para ser claros, esto no significa que no puedas tener una política de cancelación. Puedes establecer expectativas y cobrar por las inasistencias (es decir, cuando alguien simplemente no se presenta sin previo aviso).
La distinción está entre hacer que sea difícil reprogramar y hacer que sea difícil dejar de hacerlo.
Quieres que reprogramar sea tan fácil que siempre sea la mejor opción. Un cliente que necesite cambiar su cita debería poder hacerlo en segundos, sin llamarte, sin esperar respuesta y sin sentir que te está pidiendo un favor.
Con Cita, puede elegir no permitir reprogramaciones o permitirlas en cualquier momento antes de la reunión. También puede elegir un período de tiempo específico (es decir, hasta 2 horas antes de la cita o hasta 7 días antes de la cita), o incluso puede establecer un período de tiempo personalizado.
El objetivo es mantenerlos en tu calendario, no castigarlos cuando sus planes cambian.
Cómo se ve esto en la práctica
Si deseas reducir las inasistencias Al reducir la fricción, esto es lo que parece:
- Coloque un enlace de reprogramación en cada recordatorio. Al enviar un recordatorio de cita, incluya una opción para reprogramarla con un solo clic. No les obligue a responder el correo electrónico ni a llamar a su oficina. Deje que se encarguen ellos mismos.
- Permita que los clientes vean su disponibilidad en tiempo real. Si necesitan elegir un nuevo horario, deberían poder ver qué hay disponible y reservar un espacio al instante. Sin idas y venidas ni esperas de confirmación.
- No es necesario realizar una llamada telefónica para reprogramar. Algunas empresas aún exigen que los clientes llamen para hacer cambios. Este es un punto de fricción que fomenta el ghosting. Si buscas protegerte de cancelaciones de última hora, existen mejores maneras de hacerlo.
- Haga que la opción de reprogramar sea más destacada que la opción de cancelar. Si alguien está pensando en irse, es mejor que reprogramar sea la opción obvia. No lo deje para el olvido.
- Seguimiento después de una inasistencia con una oferta de reprogramación sin prejuicios. Cuando alguien no pueda asistir a una cita, envíale un mensaje amable con un enlace para volver a reservar. "¡Oye, te extrañamos! No te preocupes, aquí tienes un enlace para reservar otra cita". Te sorprendería saber cuánta gente acepta tu invitación.
El equilibrio que no es realmente un equilibrio
A algunos empresarios les preocupa que facilitar demasiado la reprogramación genere más cambios de última hora. Y sí, es posible que vea un ligero aumento en las reprogramaciones.
Pero una cita reprogramada sigue siendo una cita reservada. Un espacio vacío representa una pérdida de ingresos.
Si una reprogramación más sencilla implica 10 reprogramaciones más al mes, pero 15 inasistencias menos, sales ganando. Has intercambiado citas vacías por citas llenas, solo que en días diferentes.
Hemos visto cientos de miles de calendarios desde 2012, y las empresas con las tasas de inasistencia más bajas no son las que tienen políticas más estrictas. Son las que facilitan que los clientes permanezcan en la agenda, incluso cuando cambian los planes.
Ofrecer el camino de menor resistencia
La mayoría de los consejos sobre las inasistencias se centran en las consecuencias. Pero estas solo funcionan si la gente se involucra con ellas. Cuando reprogramar una cita es un fastidio, los clientes a menudo simplemente no se presentan.
La solución contraintuitiva es ir en la dirección opuesta. Facilitar la reprogramación para que siempre sea la mejor opción. Enlaces con un solo clic. Disponibilidad en tiempo real. Sin necesidad de llamadas.
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