Cualquier propietario de un negocio de servicios conoce esa sensación.
Reservaste una hora, te preparaste y llegaste a una cita, y luego... nada. El cliente simplemente no vino. Ni una llamada, ni un mensaje, ni una explicación. Solo un espacio vacío donde deberían haber ingresos.
Las inasistencias son uno de esos problemas que parecen insignificantes en el momento, pero que se acumulan rápidamente. Una cita perdida es molesta, pero un patrón de faltas a citas es un problema empresarial, y si no llevas un registro, puede que no te des cuenta de cuánto te cuesta realmente.
Un estudio encontró que el costo promedio de una no presentación es de alrededor de $200 si se consideran los ingresos perdidos, el tiempo de preparación desperdiciado y el costo de oportunidad de un espacio que podría haber sido asignado a otra persona. Solo en EE. UU., Las citas perdidas les cuestan dinero a las empresas médicas más de 150 mil millones de dólares al año.
Eso no es un error tipográfico.
La buena noticia es que las inasistencias no son casuales. Hay razones claras por las que los clientes faltan a sus citas y métodos comprobados para reducirlas. La mayoría requieren un mínimo esfuerzo una vez programadas.
¿Por qué los clientes no se presentan en primer lugar?
Antes de poder solucionar el problema, es necesario comprenderlo. Los clientes faltan a sus citas por diversas razones predecibles:
- Se olvidaron. Esta es la más común. La vida se vuelve ajetreada, y la cita que programaron hace tres semanas ya no les preocupa. Para cuando la recuerdan, ya es demasiado tarde.
- Surgió algo y reprogramar parecía una molestia. Si cancelar o reprogramar requiere una llamada telefónica o una cadena de correos electrónicos, mucha gente simplemente no se molestará. En lugar de eso, desaparecerán.
- Reservaron con demasiada antelación. Las investigaciones muestran que las citas reservadas con más de 15 días de anticipación tienen una tasa de no presentación de alrededor del 30%. Las citas para el mismo día rondan el 2%Cuanto más largo sea el intervalo, más probable es que algo cambie.
- En primer lugar, no estaban tan comprometidos. Algunas reservas son ambiciosas. "Debería programarla". Pero no hay urgencia, no hay riesgo, y cuando llega el día, es fácil saltarse la cita.
- Tuvieron una mala experiencia antes. Largos tiempos de espera, registros desorganizados o la sensación de que no se respetó su tiempo pueden hacer que los clientes estén menos motivados a presentarse la próxima vez.
Nada de esto es malicioso. La mayoría de los clientes no intentan hacerle perder el tiempo. Simplemente están ocupados, son olvidadizos o enfrentan dificultades que dificultan la asistencia. La solución es eliminar esas dificultades y hacer que la asistencia sea la opción menos difícil.
Cómo detener o reducir las inasistencias de los clientes
1. Envía recordatorios (y hazlos automáticos)
Esto es lo más eficaz que puedes hacer para reducir las inasistencias.
Los mensajes recordatorios mantienen la cita presente y ofrecen a los clientes la oportunidad de reprogramarla si algo cambia. Los estudios demuestran que Los recordatorios automáticos pueden reducir las inasistencias Las tasas aumentan entre un 20 y un 30 por ciento, y algunas empresas sufren caídas incluso mayores.
La clave está en el tiempo. Envía un recordatorio entre 24 y 48 horas antes de la cita. Esto da a los clientes suficiente tiempo para ajustar la fecha si es necesario, pero con la suficiente antelación para que no la vuelvan a olvidar. Algunas empresas añaden un segundo recordatorio unas horas antes, especialmente para citas que son fáciles de perder, como una llamada a media tarde durante una jornada laboral ajetreada.
Lo importante es automatizar este proceso. Si envías manualmente un mensaje de texto a cada cliente el día antes de su cita, te agotarás o se te pasarán algunas citas. El software de programación se encarga de esto por ti. Lo configuras una vez y cada cliente recibe un recordatorio sin que tengas que hacer nada. Detrás de escena, la coordinación entre el personal es tan importante como las herramientas de atención al cliente.
(Cita Envía recordatorios automáticos por correo electrónico. Su configuración tarda unos minutos y su funcionamiento es indefinido.
2. Haz que la reprogramación sea increíblemente fácil
Esto parece contra-intuitivo, pero quédense conmigo.
Muchas empresas responden a las inasistencias endureciendo sus políticas de cancelación. Plazos más cortos, cargos y trámites más complicados. La lógica tiene sentido: si hay consecuencias, la gente se lo tomará más en serio.
Pero cuando reprogramar es un fastidio, los clientes que necesitan cambiar sus citas no lo hacen. Simplemente no se presentan. Ignorar citas es más fácil que lidiar con un proceso complicado o pagar una tarifa.
Los negocios con reprogramaciones fáciles y sin complicaciones suelen tener tasas de inasistencia más bajas porque, cuando surge un imprevisto, los clientes eligen la opción fácil. Hacen clic en un enlace, eligen una nueva hora y tú mantienes la reserva. Prefieres una cita reprogramada que un espacio vacío.
Incluye un enlace para reprogramar citas en cada recordatorio. No obligues a tus clientes a llamarte ni a enviarte correos electrónicos. Deja que lo resuelvan ellos mismos en 30 segundos. Si usas la programación en línea, los clientes podrán ver tu disponibilidad en tiempo real y reservar una nueva cita al instante, sin necesidad de ir y venir.
Puedes seguir teniendo una política de cancelación y cobrar por las inasistencias. Pero facilita la reprogramación para que los clientes la usen.
3. Acortar el plazo de reserva
Cuanto mayor sea el intervalo entre la reserva y la cita, mayor será el riesgo de no presentarse.
Esto tiene sentido intuitivo. Una cita que reservaste hace seis semanas te parece abstracta. Tu horario y tus prioridades han cambiado, y puede que ni siquiera recuerdes por qué la reservaste.
Una cita que reservaste ayer se siente real. Estás mentalmente comprometido. Lo planeaste en torno a ella.
Si su tasa de inasistencia es alta, considere con cuánta anticipación reservan sus clientes. Si la mayoría de sus citas perdidas se programaron con semanas de anticipación, considere reducir el plazo de reserva. En lugar de permitir reservas con tres meses de anticipación, limite el plazo a cuatro o seis semanas, u ofrezca más disponibilidad de última hora.
Esto no funcionará para todas las empresas, ya que algunos servicios requieren reserva previa. Pero si tienes flexibilidad, plazos más cortos significan clientes más fieles.
4. Requerir confirmación (o un depósito)
Otra forma de aumentar el compromiso es pedir algo por adelantado.
Esto podría ser tan simple como un paso de confirmación. Después de enviar el recordatorio, pídeles a los clientes que confirmen que seguirán asistiendo. Un rápido "Sí, allí estaré" crea un pequeño compromiso psicológico que aumenta la probabilidad de que cumplan.
O puede ir más allá y exigir un depósito o prepago. Cuando hay dinero en juego, los clientes acuden. Esta es una práctica habitual en sectores como salones de belleza, spas y servicios de alta gama, pero funciona en cualquier lugar.
Si exigir el pago le parece demasiado agresivo para su negocio, puede exigir una tarjeta de crédito registrada. A los clientes no se les cobra a menos que no se presenten, pero saber que la tarjeta está ahí les genera responsabilidad.
El enfoque adecuado depende de su sector y de sus clientes. Pero algún tipo de compromiso inicial, incluso un simple clic de confirmación, reduce las inasistencias.
5. Seguimiento tras una inasistencia (sin ser punitivo)
Cuando un cliente pierde una cita, lo que sucede después importa.
Muchas empresas no hacen nada y guardan rencor al cliente en silencio o envían una imagen pasivo-agresiva sobre su política de cancelación. Ninguna de estas estrategias logra que el cliente vuelva a la contabilidad.
En lugar de eso, envíe un seguimiento simple y amigable:
¡Hola, te extrañamos hoy! No te preocupes, la vida es así. Si quieres reprogramar tu cita, aquí tienes un enlace para conseguir una nueva.
Esto le recuerda al cliente que perdió la cita en caso de que realmente la haya olvidado, mantiene la puerta abierta sin hacerlo sentir culpable y facilita la reprogramación.
Te sorprendería saber cuántas inasistencias se convierten en citas reprogramadas con un simple empujón sin prejuicios.
6. Realice un seguimiento de su tasa de inasistencia (para saber si está funcionando)
No se puede mejorar lo que no se mide.
Si no lleva un registro de su tasa de inasistencias, comience. Es sencillo: divida el número de citas perdidas entre el número total de citas programadas durante un período determinado.
Una vez que estés haciendo el seguimiento, podrás ver si tus cambios están funcionando. ¿Añadir recordatorios redujo tu tarifa? ¿Acortar tu ventana de reserva ayudó? Los datos te indican qué es lo que realmente está cambiando las cosas.
La mayoría de los programas de programación registran esto automáticamente. Si usas Appointlet, puedes ver tus patrones de reserva e identificar tendencias sin tener que hacer cálculos manuales.
Las inasistencias no tienen por qué ser inevitables
Las inasistencias son frustrantes, pero no inevitables. La mayoría de los clientes faltan a sus citas por razones predecibles: se olvidaron, reprogramarlas fue un fastidio o no se comprometieron desde el principio.
La solución es una combinación de recordatorios automáticos para mantener las citas presentes, una reprogramación sencilla que ofrece a los clientes una salida que no es desaparecer, ventanas de reserva más cortas para aumentar el compromiso, pasos de confirmación o depósitos para agregar responsabilidad y seguimientos amistosos para recuperar las citas perdidas sin dañar la relación.
Nada de esto requiere una reforma a fondo. La mayor parte se puede automatizar. Y una vez que esté en funcionamiento, la tasa de inasistencia disminuye mientras usted se concentra en atender a los clientes que acuden.
¿Estás cansado de los espacios de citas vacíos? Cita Envía recordatorios automáticos, permite a los clientes reprogramar sus citas y te ayuda a llenar tu calendario con personas que realmente asisten. Empezar es gratis.
