Programación de reuniones a través de un sistema de tickets CRM como Zendesk

Zendesk - Appointlet - Integración con Zapier

¿Utiliza Zendesk Support y busca una solución de programación?

En la solución que se describe aquí, podrá ofrecer soporte escalonado y realizar un seguimiento de la relación entre los tickets y las reuniones. Cada vez que comparta un enlace de programación, la respuesta del asistente se enviará de vuelta a su ticket inicial de Zendesk como un comentario privado, con la ayuda de Zapier.

Zendesk es un CRM (Customer Relationship Manager) multifacético utilizado por muchas empresas de SaaS. Ofrece un paquete de soporte al cliente, herramientas para construir una base de conocimientos (Guía) y tiene una interfaz intuitiva y fácil de usar.

Si bien su suite de soporte ofrece una variedad de servicios, una de las cosas que le falta es un programador de reuniones nativo. Para solucionar este problema, le sugerimos que utilice los enlaces de Appointlet de forma conversacional con sus usuarios finales. El widget Chat de Zendesk servirá como primer punto de contacto para las personas que no encontraron sus respuestas en la Guía.

Appointlet hace que sea fácil enviar enlaces de programación y tener una reunión reservada en minutos. Además, con los formularios de admisión personalizados, puede recopilar información adicional sobre el asistente, para estar preparado cuando se reúna.

Para comenzar, deberá hacer lo siguiente:

  1. Configurar un Cita página de reserva
  2. Registrar un Zapier cuenta
  3. Configura tu panel de soporte en Zendesk

Habilite el widget de Zendesk Chat en una guía

Una vez que tenga las cuentas registradas con Appointlet, Zendesk y Zapier, estaremos listos para comenzar a configurar su solución de programación.

En Zendesk, navegue hasta la configuración de administrador y busque el canal etiquetado Diseño Web Widget (Clásico). Esta página ofrece opciones de personalización, incluida una función llamada Chat.

Obtener el widget de chat en Zendesk Support
Habilitar el widget de chat en la Guía de Zendesk (Centro de ayuda)

¡Excelente! Ahora, los visitantes de los artículos de su base de conocimientos podrán hacer preguntas si no se aborda su tema en particular. Esos mensajes aparecerán en Zendesk Support como nuevos tickets.

En la imagen a continuación, puede ver cómo se mostrará una ventana de Zendesk Support Chat para sus clientes. En este ejemplo, hemos establecer una base de conocimiento utilizando Blogger, una plataforma de blogs gratuita e intuitiva. 

Hacer una pregunta en el widget Chat de Blogger

Consulta recibida en el panel de Zendesk Support

Cada boleto tiene un # único, como se muestra a continuación. En la documentación de la API de Zendesk, este # se llama 'chat-id'. Tome nota de este número de boleto, ya que lo usaremos en el siguiente paso.

Crear una Campo de programación de citas para su ID de chat de Zendesk

Ahora que su widget de Zendesk Chat está instalado, centremos nuestra atención en el flujo de programación.

Comience navegando a Appointlet, iniciando sesión y accediendo al formulario de admisión de un tipo de reunión. Para recopilar las respuestas que necesitamos de los asistentes, primero crearemos un conjunto de campos de formulario como nombre, número de teléfono, puesto de trabajo y una pregunta antes de la reunión.

Además de estos campos, necesitaremos crear uno adicional oculto campo. Esto se llamará ID de chat y lo usaremos para capturar la ID entrante de Zendesk. Aquí hay instrucciones paso a paso:

  1. Cree un nuevo campo de texto llamado 'ID de chat en la pestaña Formulario de admisión de un tipo de reunión.

      2. Haga clic en "Más información sobre cómo rellenar previamente las respuestas" en la parte inferior del editor.

        3. Marque la casilla en la parte inferior para ocultar el campo del formulario.

        4. Copie la URL de llenado previo y seleccione "Actualizar campo de formulario".

Pegue esta URL en una nueva pestaña del navegador y agregue esa página a marcadores. Alternativamente, puede agregar la URL al bloc de notas de su computadora o en algún lugar al que tenga fácil acceso.

A continuación, probaremos que su campo oculto esté funcionando.

En este ejemplo, estamos apuntando a un ID de Zendesk específico que corresponde a un ticket de cliente, por lo que necesitaremos reemplazar la variable genérica "VALOR" con algo que sabemos que se refiere a la pieza de datos que estamos recopilando. En este ejemplo, la URL actualizada leería:


https://appt.link/chris-gruchacz-composition/1-hour-guitar-lesson?field__oefcs=3

Hemos reemplazado "VALOR" por "3" para que sepamos que corresponde al ticket n. ° 3 en Zendesk.


 

Presione enter para cargar la página y pasará por el flujo de programación normal. Notarás que el campo 'ID de chat' está oculto.

Ejemplo de la página de campo del formulario Appointlet

Cuando complete la reserva de prueba, su ID de chat se transferirá a Zapier. Esto permitirá rastrear el ticket original y agregar un comentario privado con todos los detalles de la reunión y las respuestas del formulario.

Conecte la programación de citas a los tickets de Zendesk Support con Zapier

Integración de Zapier Appointlet

Ahora que Appointlet está configurado, tendremos que dirigirnos a Zapier. Para comenzar, navegue a su página de creación de Zap:

Elija Appointlet como disparador y complete los pasos de autenticación:

Seleccione 'Asistente programado' en el menú desplegable Evento desencadenante y obtenga la reserva más reciente. Busque la propiedad 'chat-id' para asegurarse de que su valor oculto se haya pasado correctamente:

Haga que 'Agregar comentario al ticket en Zendesk' sea su acción:

Para autenticar su cuenta de Zendesk con Zapier, necesitará su token de acceso a la API. Puede habilitar y luego crear su token en la pestaña Administrador de Zendesk aquí:

A medida que avanza con la conexión de Zendesk, se le pedirá que use su token de acceso a la API para autenticar su cuenta de Zendesk con Zapier:

Cuando comience a configurar los detalles del paso de acción, seleccione 'ID de chat' en el menú desplegable Ticket y luego personalice su comentario seleccionando los campos de formulario relevantes que vamos a querer recibir en nuestros tickets de Zendesk correspondientes. Finalmente, seleccione 'No' cuando se le pregunte si el comentario debe ser público:

Nuestro último paso aquí es enviar datos y probar nuestro Zap. Se creará un comentario de prueba en el ticket correspondiente para garantizar que este Zap sea funcional. Una vez que se confirme el éxito, simplemente encienda su nuevo Zap!

Poniendo a prueba su integración con Zapier

Con todo configurado, es hora de ver cómo funciona esta integración en tiempo real. Continúe y abra un ticket con un usuario. Luego, tome su enlace de programación con los parámetros de campo especiales al final. Aquí hay un recordatorio de cómo se ve eso:

Una vez que tenga ese enlace, simplemente péguelo en el cuadro de chat del ticket y actualice VALOR basado en el número de boleto. Recordará que el ticket en este ejemplo es el n. ° 3, por lo que hemos reemplazado "VALUE" al final de la URL de nuestra página de programación con "3" aquí también.

Cuando el usuario final programe una reunión con este enlace, Zapier detectará la confirmación de la reserva y usará su chat-id para publicar un comentario privado con las respuestas del formulario en ese mismo ticket de soporte. Esto puede ser útil para usted y para otros miembros de su equipo si se involucran en la conversación.

Organice sus tickets de Zendesk Support con etiquetas

Ahora que ha configurado la integración, mi última sugerencia es explorar el sistema de etiquetado de Support. Cuando recibe una respuesta de formulario significativa, puede etiquetar los tickets con palabras clave y filtrarlas. Esto hace que sea fácil reunir a los usuarios finales que pertenecen a categorías similares, para que pueda hacer un seguimiento con los grupos según sea necesario.

Esto puede ser útil para los equipos de ventas que desean organizar prospectos y clientes potenciales de acuerdo con sus niveles de calificación. El éxito del cliente puede etiquetar tickets para usuarios que necesitaban una solución que no estaba disponible. Más tarde, cuando se implemente la función, el filtrado a través de etiquetas es una forma conveniente de encontrar y notificar a las partes interesadas.

¿Quiere obtener más información sobre algunas alternativas de Appointlet CRM? Describimos integraciones con Hubspot y Zenkit que siguen diferentes protocolos.

Autor Bio: Este es un artículo de blog invitado. Casey Burge es desarrollador web y pasante en Appointlet. Puedes leer más de su trabajo aquí.

Ezra Sandzer Bell

Ezra Sandzer-Bell trabaja en Appointlet como gerente de marketing de productos y defensor del cliente. Ha ayudado a miles de clientes a mejorar su flujo de trabajo de programación en línea. Fuera del trabajo, es profesor de teoría musical y fundador de un empresa de software de música.

La herramienta en línea n.º 1 para programar reuniones