Vous avez certainement un client en tête. Vous avez lu le titre, et un visage précis vous est apparu.
C'est la personne qui ne veut que le créneau de 7h que vous ne proposez pas, ou celui de 8h que vous refusez catégoriquement. Celle qui annule deux fois, réserve à nouveau pour un mardi qui ne vous convient pas du tout, et que vous acceptez quand même parce que refuser vous semblait plus pénible que de réorganiser votre après-midi. Celle qui ignore votre lien de réservation et envoie un message Instagram à 9h du genre « Tu es libre demain matin ? », puis arrive en retard, reste tard, et trouve encore le moyen de vous demander si vous pouvez faire un geste sur le prix.
Chaque entreprise fonctionnant sur rendez-vous a son équivalent de ce type de personne.
Nous développons des logiciels de planification depuis 2012 et, parmi plus de cent mille entreprises clientes, une tendance se dégage clairement : le client auquel vous pensez le plus n’est généralement pas celui qui assure le fonctionnement de l’entreprise. Vous n’avez tout simplement jamais eu de raison de faire la distinction entre les deux.
Ce n'est pas parce que vous les accommodez que vous êtes trop conciliant. La plupart des patrons le font. Mais à un moment donné, la semaine s'est organisée autour de la personne la plus bruyante, et les personnes discrètes, celles qui font réellement tourner l'entreprise, ont commencé à se contenter des miettes.
5 signes que votre entreprise n'a pas de limites (elle a des habitudes)
Aucune de ces situations ne vous semblera critique, et c'est pourquoi on les rate facilement. Ce sont de petits ajustements qui paraissaient judicieux au départ et qui, sans qu'on s'en rende compte, sont devenus votre façon de faire. Voyez combien vous en reconnaissez.
- Vous avez des clients réguliers qui réservent par SMS ou message privé plutôt que via votre lien. Cette facilité de contact donne l'impression d'un service de qualité. En réalité, cela transfère la gestion des réservations du système qui protège votre temps vers votre téléphone, où il n'y a ni marge de manœuvre, ni politique d'annulation, ni trace écrite. Chaque réservation devient alors une petite exception que vous gérez manuellement.
- Vous avez accordé un jour de congé à une personne en particulier à plusieurs reprises ce mois-ci. La première fois, c'était par faveur, la deuxième fois, c'était un précédent, et maintenant cette personne sait que votre date butoir est négociable, et vous aussi.
- Vous avez un client régulier qui a annulé trois fois ou plus, et vous n'avez toujours pas appliqué votre politique d'annulation. Vous l'avez rédigée pour une raison, mais vous n'arrivez pas à vous résoudre à l'appliquer à quelqu'un que vous appréciez, ce qui signifie qu'elle n'est pas encore vraiment en vigueur.
- Vous consultez votre page de réservation pendant vos jours de congé pour voir si quelqu'un a réservé. Le planning est censé se dérouler sans vous les jours où vous ne travaillez pas, et une partie de vous doute qu'il le fera.
- Vous savez exactement à quel client vous n'osez pas dire non. Vous n'avez pas eu à réfléchir. C'est lui. Le simple fait qu'un nom vous soit venu à l'esprit avant même d'avoir fini de lire en dit long.
Vos meilleurs clients se comportent différemment de ce que vous imaginez.
Du point de vue de la planification, le profil d'un bon client est presque ennuyeux.
Ils ouvrent le lien de réservation, choisissent un créneau horaire disponible et s'y présentent. Inutile de leur envoyer un deuxième rappel, puisqu'ils l'ont déjà noté. Ils ne négocient pas le prix et, lorsqu'ils doivent revenir, ils réservent eux-mêmes. De temps en temps, ils vous envoient quelqu'un sans qu'on le leur demande.
Ce comportement est si naturel qu'il passe inaperçu. Un client qui réserve sans encombre, arrive à l'heure et paie sans rechigner ne vous donne aucune raison de réagir. Alors vous ne réagissez pas. Vous concentrez votre attention là où se situe le problème.
C'est celui qui crie le plus fort qui obtient gain de cause. Dans un secteur où les rendez-vous sont la norme, celui qui crie le plus fort est presque toujours le client le plus coûteux et le moins rentable.
Le client qui accapare le plus votre temps vous semble le plus important, car la différence entre l'attention portée et la valeur réelle de votre travail est souvent source de confusion. Or, l'attention n'est pas synonyme de fidélité. La personne qui vous envoie un SMS à 11h n'est pas plus engagée envers votre entreprise que celle qui a discrètement réservé trois mois à l'avance et qui sera bien présente le jour J. Elle est simplement plus insistante. Or, une demande insistante est perçue comme urgente, et l'urgence est prise en charge en priorité.
Entre-temps, le bon client s'en aperçoit. Pas tous en même temps. Le client régulier qui réserve toujours le même créneau le vendredi après-midi finit par le voir attribué à quelqu'un que vous avez réussi à caser. Le client qui respecte vos horaires affichés comprend peu à peu que ce sont ceux qui ne le font pas qui obtiennent les meilleurs créneaux. Sans le vouloir, vous avez commencé à habituer vos meilleurs clients à moins attendre de vous, et à récompenser vos moins bons clients pour en demander plus.
Comment fixer concrètement les limites (sans compromettre vos relations avec vos clients)
On ne résout pas ce problème en devenant froid ou en congédiant ses clients difficiles sur un coup de tête. On le résout en décidant à l'avance de ce à quoi on s'engage. Le plus difficile, c'est de prendre cette décision . La mise en place est simple, et nous avons déjà rédigé un guide détaillé dans « Comment organiser son emploi du temps pour avoir de vrais jours de repos ». Il s'agit ici de savoir ce qu'il faut appliquer et d'être prêt à le faire.
- Établissez une politique d'annulation et appliquez-la à la prochaine personne qui annule à la dernière minute : Il ne s'agit pas d'un rappel à l'ordre, mais de la politique en vigueur. La personne suivante recevra votre politique d'annulation. Assurez-vous qu'elle soit identique pour tous ; cela facilitera son application.
- Cessez d'accepter les réservations en dehors de votre lien : Quand quelqu'un vous envoie un message privé du type « Tu es libre demain ? », la réponse la plus naturelle et chaleureuse est de lui envoyer le lien. Vous n'êtes pas difficile, vous lui indiquez simplement la voie à suivre au lieu de le laisser passer par la fenêtre. Les bons clients utilisent déjà cette voie.
- Choisissez vos horaires et arrêtez de faire des exceptions pour une seule personne : Vous avez le droit de fermer un jour et de le rester. La première fois que vous insisterez, cela vous semblera peut-être impoli, mais ce n'est pas le cas. C'est la même limite qu'un cabinet dentaire applique, et personne ne trouve déraisonnable que le dentiste ne soit pas ouvert le dimanche pour un seul patient.
- Décidez à l'avance comment vous gérerez le client dont vous savez déjà qu'il va opposer une résistance : Vous avez mentionné cette personne dans la deuxième partie. Elle testera les nouvelles limites, probablement dès la première semaine. Préparez votre réponse à l'avance, avant même que la conversation n'ait lieu, afin de ne pas vous laisser déstabiliser dès qu'elle exprime sa déception.
Voici à quoi cela ressemble concrètement après quelques semaines
Vous avez perdu le client qui ne réservait que le dimanche. Votre chiffre d'affaires est resté inchangé car il ne s'agissait que d'un seul rendez-vous par semaine, et ce rendez-vous unique vous empêchait de prendre un seul week-end de repos. Vous avez sacrifié un dimanche pour vos week-ends.
Votre habitué du mardi, qui annulait systématiquement, a commencé à venir. Dès que la politique d'annulation a été appliquée, les absences injustifiées ont quasiment cessé. Cette politique n'effrayait pas les gens ; elle permettait simplement de filtrer ceux qui comptaient réellement venir.
Vous avez arrêté de consulter votre téléphone pendant votre jour de congé, car la page de réservation gère les disponibilités sans que vous ayez à les surveiller constamment. Les clients voient les créneaux disponibles, ils en choisissent un, et vous êtes informé lundi matin, comme tout le monde.
Tout le monde ne reste pas, et la première semaine est difficile. Vous commencerez à douter de votre décision vers le troisième jour. Mais au bout d'un mois, le calendrier vous appartient de nouveau, au lieu d'être à la merci de celui ou celle qui a insisté le plus pour y figurer.
Organisez votre planning en fonction des clients qui font tourner votre entreprise.
Vous savez déjà de qui il s'agit. Ce sont les tâches faciles, celles auxquelles on pense rarement, précisément parce qu'elles ne nous en ont jamais donné l'occasion. Organisez votre semaine en fonction d'elles et laissez le système gérer le reste.
Si vous souhaitez discuter de l'organisation idéale de votre emploi du temps, nous organisons une permanence tous les mercredis à 1h30 (heure de l'Est) . Apportez votre page de réservation et le nom du client auquel vous hésitez à dire non, et nous vous aiderons à trouver une solution.
