Utilisez-vous Zendesk Support et recherchez-vous une solution de planification ?
Dans la solution décrite ici, vous serez en mesure d'offrir une assistance renforcée et de suivre la relation entre les tickets et les réunions. Chaque fois que vous partagez un lien de planification, la réponse du participant sera renvoyée dans son ticket Zendesk initial sous forme de commentaire privé, avec l'aide de Zapier.
Zendesk est un CRM (Customer Relationship Manager) à multiples facettes utilisé par de nombreuses entreprises SaaS. Il propose une suite de support client, des outils pour construire une base de connaissances (Guide) et dispose d'une interface intuitive et conviviale.
Bien que leur suite de support offre une variété de services, une chose qui lui manque est un planificateur de réunions natif. Pour résoudre ce problème, nous vous suggérons d'utiliser les liens Appointlet de manière conversationnelle avec vos utilisateurs finaux. Le widget Chat de Zendesk servira de premier point de contact pour les personnes qui n'ont pas trouvé leurs réponses dans le Guide.
Appointlet facilite l'envoi de liens de planification et la réservation d'une réunion en quelques minutes. De plus, avec les formulaires d'admission personnalisés, vous pouvez recueillir des informations supplémentaires sur le participant, de sorte que vous soyez prêt lorsque vous vous rencontrez.
Pour commencer, vous devrez effectuer les opérations suivantes :
- Mettre en place un Rendez-vous page de réservation
- Enregistrer un Zapier Compte
- Configurez votre tableau de bord d'assistance dans Zendesk
Activer le widget Zendesk Chat sur un guide
Une fois vos comptes enregistrés auprès d'Appointlet, Zendesk et Zapier, nous serons prêts à commencer à configurer votre solution de planification.
Dans Zendesk, accédez à vos paramètres d'administration et localisez le canal intitulé DÉVELOPPEMENT Widget (Classique). Cette page propose des options de personnalisation, notamment une fonctionnalité appelée Chat.
Super! Désormais, les visiteurs des articles de votre base de connaissances pourront poser des questions si leur sujet particulier n'est pas abordé. Ces messages apparaîtront dans Zendesk Support en tant que nouveaux tickets.
Dans l'image ci-dessous, vous pouvez voir comment une fenêtre Zendesk Support Chat sera affichée pour vos clients. Dans cet exemple, nous avons mettre en place une base de connaissances en utilisant Blogger, une plateforme de blogs gratuite et intuitive.
Chaque billet a un numéro unique, comme indiqué ci-dessous. Dans la documentation de l'API Zendesk, ce # est appelé 'chat-id'. Notez ce numéro de ticket, car nous l'utiliserons à l'étape suivante.
Créer un Champ de planification des rendez-vous pour votre identifiant de chat Zendesk
Maintenant que votre widget Zendesk Chat est installé, tournons notre attention vers le flux de planification.
Commencez par accéder à Appointlet, connectez-vous et accédez au formulaire d'admission d'un type de réunion. Pour collecter les réponses dont nous avons besoin des participants, nous allons d'abord créer un ensemble de champs de formulaire comme le nom, le numéro de téléphone, le poste et une question avant la réunion.
En plus de ces champs, nous devrons créer un champ supplémentaire caché champ. Celui-ci sera nommé Chat ID et nous l'utiliserons pour capturer l'ID entrant de Zendesk. Voici les instructions étape par étape :
- Créez un nouveau champ de texte appelé « ID de discussion dans l'onglet Formulaire d'admission d'un type de réunion.
2. Cliquez sur « Découvrez comment pré-remplir les réponses » en bas de l'éditeur.
3. Cochez la case en bas pour masquer le champ du formulaire.
4. Copiez l'URL de pré-remplissage et sélectionnez « Mettre à jour le champ du formulaire ».
Collez cette URL dans un nouvel onglet de navigateur et ajoutez cette page à vos favoris. Alternativement, vous pouvez ajouter l'URL au bloc-notes de votre ordinateur ou à un endroit auquel vous avez facilement accès.
Ensuite, nous allons tester que votre champ caché fonctionne.
Dans cet exemple, nous ciblons un ID Zendesk spécifique qui correspond à un ticket client, nous devrons donc remplacer la variable générique « VALUE » par quelque chose que nous savons faire référence à la donnée que nous collectons. Dans cet exemple, l'URL mise à jour indiquerait :
https://appt.link/chris-gruchacz-composition/1-hour-guitar-lesson?field__oefcs=3
Nous avons remplacé « VALUE » par « 3 » afin que nous sachions que cela correspond au ticket n° 3 dans Zendesk.
Appuyez sur Entrée pour charger la page et vous passerez par le flux de planification normal. Vous remarquerez que le champ 'chat id' est masqué.
Lorsque vous aurez terminé la réservation test, votre identifiant de chat sera transmis à Zapier. Cela permettra de retrouver le ticket d'origine et d'ajouter un commentaire privé avec tous les détails de la réunion et les réponses au formulaire.
Connectez la planification Appointlet aux tickets Zendesk Support avec Zapier
Maintenant qu'Appointlet est configuré, nous devons nous diriger vers Zapier. Pour commencer, accédez à votre page de création de Zap :
Choisissez Appointlet comme déclencheur et terminez les étapes d'authentification :
Sélectionnez « Participant programmé » dans le menu déroulant de l'événement déclencheur et récupérez la réservation la plus récente. Recherchez la propriété 'chat-id' pour vous assurer que votre valeur cachée a été correctement transmise :
Faites de « Ajouter un commentaire au ticket dans Zendesk » comme action :
Pour authentifier votre compte Zendesk avec Zapier, vous aurez besoin de votre jeton d'accès API. Vous pouvez activer puis créer votre jeton dans l'onglet Zendesk Admin ici :
Au fur et à mesure que vous avancez avec la connexion Zendesk, vous serez invité à utiliser votre jeton d'accès API pour authentifier votre compte Zendesk avec Zapier :
Lorsque vous commencez à configurer les détails de l'étape d'action, sélectionnez « ID de discussion » dans le menu déroulant du ticket, puis personnalisez votre commentaire en sélectionnant les champs de formulaire pertinents que nous souhaitons recevoir dans nos tickets Zendesk correspondants. Enfin, sélectionnez « Non » lorsqu'on vous demande si le commentaire doit être public :
Notre dernière étape ici est d'envoyer des données et de tester notre Zap. Un commentaire de test sera créé dans le ticket correspondant pour s'assurer que ce Zap est fonctionnel. Une fois le succès confirmé, allumez simplement votre nouveau Zap !
Testez votre intégration Zapier
Une fois tout configuré, il est temps de voir comment cette intégration fonctionne en temps réel. Allez-y et ouvrez un ticket avec un utilisateur. Ensuite, saisissez votre lien de planification avec les paramètres de champ spéciaux à la fin. Voici un rappel de ce à quoi cela ressemble :
Une fois que vous avez ce lien, collez-le simplement dans la boîte de discussion du ticket et mettez à jour VALEURE en fonction du numéro de billet. Vous vous souviendrez que le ticket dans cet exemple est n° 3, nous avons donc remplacé « VALUE » à la fin de l'URL de notre page de planification par « 3 » ici également.
Lorsque l'utilisateur final programme une réunion avec ce lien, Zapier détectera la confirmation de réservation et utilisera son identifiant de chat pour publier un commentaire privé avec les réponses du formulaire dans ce même ticket d'assistance. Cela peut être utile pour vous-même ainsi que pour les autres membres de votre équipe s'ils s'impliquent dans la conversation.
Organisez vos tickets Zendesk Support avec des tags
Maintenant que vous avez configuré l'intégration, ma dernière suggestion est d'explorer le système de balisage de Support. Lorsque vous recevez une réponse de formulaire significative, vous pouvez étiqueter les tickets avec des mots-clés et les filtrer. Cela facilite le regroupement des utilisateurs finaux appartenant à des catégories similaires, afin que vous puissiez effectuer un suivi auprès des groupes selon vos besoins.
Cela peut être utile pour les équipes commerciales qui souhaitent organiser les prospects et prospects en fonction de leurs niveaux de qualification. Le succès des clients peut marquer des tickets pour les utilisateurs qui avaient besoin d'une solution qui n'était pas disponible. Plus tard, lorsque la fonctionnalité sera déployée, le filtrage par balises est un moyen pratique de rechercher et d'informer les parties intéressées.
Vous voulez en savoir plus sur certaines alternatives à Appointlet CRM ? Nous avons décrit les intégrations avec Hubspot et Zenkit qui suivent des protocoles différents.
Auteur Bio: Ceci est un article de blog invité. Casey Burge est développeur web et stagiaire chez Appointlet. Vous pouvez lire plus de son travail ici.
