Il consiglio standard per gestire le mancate presentazioni è più o meno questo: rendere più severe le politiche di cancellazione. Applicare penali. Richiedere un preavviso maggiore. Aumentare le difficoltà in modo che le persone prendano sul serio i loro appuntamenti.
Ha senso. Se ci sono conseguenze per non presentarsi, le persone saranno più motivate, e se annullare è una seccatura, ci penseranno due volte prima di rinunciare.
Tuttavia, questa logica non corrisponde a ciò che accade realmente.
Le aziende con politiche di cancellazione rigide e complesse non hanno meno mancate presentazioni. In molti casi, ne hanno di più. Al contrario, le aziende che semplificano al massimo la riprogrammazione? Tendono ad avere tassi di mancate presentazioni più bassi.
Sembra un controsenso, finché non si pensa a come si comportano realmente le persone.
Cosa succede quando la riprogrammazione è difficile
Immagina di aver prenotato un appuntamento due settimane fa, ma il giorno prima succede qualcosa e devi riprogrammarlo.
Se riprogrammare è facile, clicchi su un link, scegli un nuovo orario e il gioco è fatto. L'attività mantiene la tua prenotazione, solo in un giorno diverso. Tutti vincono.
Se riprogrammare è difficile, devi chiamare durante l'orario di ufficio, aspettare in attesa, spiegare la tua situazione e sperare che trovino un nuovo slot. Oppure puoi inviare un'e-mail e attendere una risposta. Oppure ti preoccupi di una penale di cancellazione e decidi di gestirla più tardi.
Molte persone, quando si trovano ad affrontare questo attrito, non rimandano l'appuntamento. In alcuni casi, non chiamano né inviano email. Semplicemente... non si presentano perché il ghosting diventa la via più facile.
La maggior parte dei clienti non cerca di farti perdere tempo. Di solito sono solo impegnati e sopraffatti, e quando qualcosa sembra un problema, rimandano finché non è troppo tardi. L'appuntamento arriva e passa, e ora è imbarazzante, quindi evitano del tutto di affrontarlo.
Invece di prevenire questo comportamento, spesso le rigide politiche di cancellazione ne sono la causa.
La ricerca lo conferma
Esistono dati concreti che dimostrano che il divario tra la prenotazione e l'appuntamento è uno dei principali fattori predittivi delle mancate presentazioni.
Gli appuntamenti prenotati con più di 15 giorni di anticipo hanno un tasso di mancata presentazione di circa il 30%. Gli appuntamenti fissati in giornata hanno un tasso di mancata presentazione di circa il 2%..
Più a lungo si deve aspettare, più è probabile che le circostanze cambino, che le priorità cambino e che l'appuntamento venga dimenticato. Questo vale anche per chi aveva intenzione di presentarsi al momento della prenotazione.
Ciò che riduce le mancate presentazioni non è rendere più difficile la cancellazione. È rendere la riprogrammazione così facile che le persone la riprogrammano quando cambiano i loro piani.
Quando i clienti possono cliccare su un link e ottenere un nuovo orario in 30 secondi, usano quell'opzione. Quando devono fare i salti mortali, spariscono.
Non si tratta di essere indulgenti
Per essere chiari, questo non significa che non si possa avere una politica di cancellazione. È comunque possibile stabilire delle aspettative e addebitare un costo per le vere mancate presentazioni (ovvero, quando qualcuno non si presenta senza preavviso).
La differenza sta tra rendere difficile la riprogrammazione e rendere difficile il ghosting.
Vuoi rendere la riprogrammazione così semplice che sia sempre la soluzione migliore. Un cliente che ha bisogno di spostare un appuntamento dovrebbe poterlo fare in pochi secondi, senza chiamarti, senza aspettare una risposta o senza sentirsi come se stesse chiedendo un favore.
Con Appuntamentopuoi scegliere di non consentire le riprogrammazioni o di consentirle in qualsiasi momento prima della riunione. Puoi anche scegliere un intervallo di tempo specifico (ad esempio, fino a 2 ore prima dell'appuntamento o fino a 7 giorni prima dell'appuntamento), oppure puoi anche impostare un intervallo di tempo personalizzato.
L'obiettivo è tenerli in agenda, non punirli quando cambiano i loro piani.
Come si presenta in pratica
Se desideri ridurre le mancate presentazioni riducendo l'attrito, ecco come appare:
- Inserisci un link per riprogrammare ogni promemoria. Quando invii un promemoria per un appuntamento, includi un'opzione per riprogrammarlo con un clic. Non costringerli a rispondere all'email o a chiamare il tuo ufficio. Lascia che se ne occupino da soli.
- Consenti ai clienti di vedere la tua disponibilità in tempo reale. Se devono scegliere un nuovo orario, dovrebbero poter vedere cosa è disponibile in quel momento e assicurarsi subito un posto. Niente tira e molla o attese di conferma.
- Non è necessaria una telefonata per riprogrammare. Alcune aziende richiedono ancora ai clienti di chiamare per apportare modifiche. Questo è un punto di frizione che favorisce il ghosting. Se vuoi proteggerti dalle cancellazioni dell'ultimo minuto, ci sono modi migliori per farlo.
- Rendere l'opzione di riprogrammazione più evidente rispetto all'opzione di annullamento. Se qualcuno sta pensando di andarsene, la scelta più ovvia dovrebbe essere quella di riprogrammare l'incontro. Non nasconderlo.
- In caso di mancata presentazione, proponi un'offerta di riprogrammazione senza pregiudizi. Quando qualcuno salta un appuntamento, invia un messaggio amichevole con un link per prenotare un altro appuntamento. "Ehi, ci sei mancato! Nessun problema, ecco un link per prenotare un altro appuntamento". Resterai sorpreso da quante persone accetteranno la tua proposta.
Il compromesso che non è realmente un compromesso
Alcuni imprenditori temono che semplificare troppo la riprogrammazione possa portare a più cambiamenti dell'ultimo minuto. E sì, potresti notare un leggero aumento delle riprogrammazioni.
Ma un appuntamento riprogrammato è pur sempre un appuntamento prenotato. Uno spazio vuoto equivale a una perdita di fatturato.
Se una riprogrammazione più semplice significa 10 riprogrammazioni in più al mese ma 15 mancate presentazioni in meno, sei in vantaggio. Hai scambiato slot vuoti con altri occupati, solo in giorni diversi.
Abbiamo esaminato centinaia di migliaia di calendari dal 2012, e le aziende con i tassi di mancata presentazione più bassi non sono quelle con le politiche più rigide. Sono quelle che consentono ai clienti di rimanere in linea con i propri impegni, anche quando i piani cambiano.
Offrire il percorso di minor resistenza
La maggior parte dei consigli sulle assenze si concentra sulle conseguenze. Ma le conseguenze funzionano solo se le persone interagiscono con esse. Quando riprogrammare un appuntamento è complicato, spesso i clienti semplicemente non si presentano.
La soluzione controintuitiva è quella di andare nella direzione opposta. Rendere la riprogrammazione così semplice che sia sempre l'opzione migliore. Link con un clic. Disponibilità in tempo reale. Nessuna telefonata richiesta.
Vuoi semplificare la riprogrammazione?
Appuntamento consente ai clienti di riprogrammare autonomamente l'appuntamento in pochi secondi con un singolo link. Niente telefonate, niente catene di email, niente ghosting.
