Het standaardadvies voor het omgaan met mensen die niet komen opdagen, luidt ongeveer als volgt: Verscherp je annuleringsvoorwaarden. Breng kosten in rekening. Eis een langere opzegtermijn. Creëer extra drempels zodat mensen hun afspraken serieus nemen.
Het is intuïtief logisch. Als er consequenties zijn voor het niet komen opdagen, zullen mensen zich meer betrokken voelen, en als afzeggen lastig is, zullen ze wel twee keer nadenken voordat ze afzeggen.
Deze redenering strookt echter niet met wat er in werkelijkheid gebeurt.
Bedrijven met een strikt annuleringsbeleid dat veel gedoe met zich meebrengt, hebben niet minder no-shows. In veel gevallen zijn het er zelfs meer. Bedrijven die het verzetten van een afspraak daarentegen heel eenvoudig maken? Die hebben doorgaans een lager no-showpercentage.
Dit lijkt tegenstrijdig totdat je bedenkt hoe mensen zich in werkelijkheid gedragen.
Wat gebeurt er als het verzetten van een afspraak moeilijk is?
Stel je voor dat je twee weken geleden een afspraak hebt gemaakt, maar er komt de dag ervoor iets tussen en je moet de afspraak verzetten.
Als het verzetten van een afspraak eenvoudig is, klik je op een link, kies je een nieuwe tijd en klaar. Het bedrijf behoudt je reservering, alleen op een andere dag. Iedereen wint.
Als het verzetten van een afspraak lastig is, moet je tijdens kantooruren bellen, in de wacht staan, je situatie uitleggen en hopen dat ze een nieuwe datum kunnen vinden. Of je stuurt een e-mail en wacht op een reactie. Of je maakt je zorgen over annuleringskosten en besluit het maar later te regelen.
Veel mensen verzetten hun afspraak niet wanneer ze met die wrijving worden geconfronteerd. In sommige gevallen bellen of mailen ze ook niet. Ze komen gewoon niet opdagen, omdat ghosting de gemakkelijkste weg is.
De meeste klanten proberen je tijd niet te verspillen. Ze zijn meestal gewoon druk en overweldigd, en als iets als een gedoe aanvoelt, stellen ze het uit tot het te laat is. De afspraak komt en gaat, en nu is het ongemakkelijk, dus vermijden ze het helemaal.
In plaats van dit gedrag te voorkomen, leiden strenge annuleringsvoorwaarden er vaak juist toe.
Het onderzoek bevestigt dit.
Er zijn solide gegevens die aantonen dat de tijdspanne tussen het boeken en de afspraak een van de belangrijkste voorspellers is van het niet verschijnen op een afspraak.
Bij afspraken die meer dan 15 dagen van tevoren worden geboekt, komt ongeveer 30% van de patiënten niet opdagen. Bij afspraken op dezelfde dag ligt het percentage niet-opgedaagden rond de 2%..
Hoe langer iemand moet wachten, hoe groter de kans dat hun omstandigheden veranderen, hun prioriteiten verschuiven en ze de afspraak vergeten. Dit geldt zelfs voor mensen die absoluut van plan waren om te komen opdagen toen ze de afspraak maakten.
Wat het aantal no-shows vermindert, is niet het moeilijker maken van annuleren. Het is het zo gemakkelijk maken van het verzetten van een afspraak dat mensen het daadwerkelijk doen als hun plannen veranderen.
Wanneer klanten met een simpele klik binnen 30 seconden een nieuwe afspraak kunnen maken, kiezen ze daarvoor. Als ze daarvoor allerlei obstakels moeten overwinnen, haken ze af.
Het gaat hier niet om toegeeflijkheid.
Voor alle duidelijkheid: dit betekent niet dat je geen annuleringsbeleid kunt hanteren. Je kunt nog steeds verwachtingen scheppen en kosten in rekening brengen voor daadwerkelijke no-shows (oftewel, de keren dat iemand zonder bericht niet komt opdagen).
Het verschil zit hem in het moeilijk maken om een afspraak te verzetten en het moeilijk maken om zomaar weg te komen zonder af te zeggen.
Je wilt het verzetten van afspraken zo makkelijk maken dat het altijd de beste optie is. Een cliënt die zijn of haar afspraak wil verplaatsen, moet dit binnen enkele seconden kunnen doen, zonder je te hoeven bellen, zonder op een antwoord te hoeven wachten en zonder het gevoel te hebben dat hij of zij om een gunst vraagt.
Met AfspraakJe kunt ervoor kiezen om het verzetten van afspraken te verbieden of toe te staan, op elk moment vóór de vergadering. Je kunt ook een specifiek tijdsbestek kiezen (bijvoorbeeld tot 2 uur voor de afspraak of tot 7 dagen voor de afspraak), of je kunt zelfs een aangepast tijdsbestek instellen.
Het doel is om ze in je agenda te houden, niet om ze te straffen als hun plannen veranderen.
Hoe dit er in de praktijk uitziet
Als u wilt verminder no-shows Door de wrijving te verminderen, ziet dat er als volgt uit:
- Voeg een link voor het verzetten van de afspraak toe aan elke herinnering. Verstuur je een afspraakherinnering met een optie om de afspraak met één klik te verzetten. Laat de patiënt niet reageren op de e-mail of bellen naar je praktijk. Laat hem of haar het zelf regelen.
- Laat klanten uw realtime beschikbaarheid zien. Als ze een nieuw tijdstip willen kiezen, moeten ze direct kunnen zien welke tijden beschikbaar zijn en meteen een tijdslot kunnen reserveren. Geen heen en weer mailen of wachten op bevestiging.
- U hoeft niet te bellen om een afspraak te verzetten. Sommige bedrijven eisen nog steeds dat klanten bellen om wijzigingen door te voeren. Dit is een knelpunt dat ertoe leidt dat klanten niet meer terugkomen op hun afspraak. Als u zich wilt beschermen tegen annuleringen op het laatste moment, zijn er betere manieren om dat te doen.
- Geef de optie om de afspraak te verzetten een prominentere plek dan de optie om te annuleren. Als iemand overweegt af te zeggen, wil je dat verzetten de meest voor de hand liggende optie is. Verberg het niet.
- Stuur na een no-show een vrijblijvend voorstel voor een nieuwe afspraak. Als iemand een afspraak mist, stuur dan een vriendelijk berichtje met een link om een nieuwe afspraak te maken. "Hé, we hebben je gemist! Geen probleem, hier is een link om een nieuwe afspraak te boeken." Je zult verbaasd zijn hoeveel mensen daar gebruik van maken.
Een compromis dat eigenlijk geen compromis is.
Sommige ondernemers vrezen dat het te gemakkelijk maken van het verzetten van afspraken zal leiden tot meer lastminutewijzigingen. En inderdaad, een lichte toename van het aantal verzettingen is mogelijk.
Maar een verplaatste afspraak is nog steeds een geboekte afspraak. Een lege plek betekent gemiste inkomsten.
Als het makkelijker verzetten van afspraken betekent dat je 10 extra afspraken per maand krijgt, maar 15 minder gemiste afspraken, dan ben je uiteindelijk beter af. Je hebt lege plekken ingeruild voor volle plekken, alleen op andere dagen.
We hebben sinds 2012 honderdduizenden agenda's bekeken, en de bedrijven met het laagste no-showpercentage zijn niet de bedrijven met het strengste beleid. Het zijn de bedrijven die het klanten gemakkelijk maken om afspraken te blijven maken, zelfs als hun plannen veranderen.
Bied de weg van de minste weerstand aan.
Het meeste advies over niet-opgedaagde klanten richt zich op de consequenties. Maar consequenties werken alleen als mensen ermee aan de slag gaan. Wanneer het verzetten van een afspraak te veel gedoe is, komen klanten vaak gewoon niet opdagen.
De contra-intuïtieve oplossing is om het juist andersom te doen. Maak het verzetten van afspraken zo eenvoudig dat het altijd de betere optie is. Links met één klik. Realtime beschikbaarheid. Geen telefoontjes nodig.
Wil je het verzetten van een afspraak zo makkelijk mogelijk maken?
Afspraak Hiermee kunnen klanten binnen enkele seconden zelf hun afspraak verzetten met één enkele link. Geen telefoontjes, geen eindeloze e-mails, geen reacties die niet worden verwerkt.
