Je hebt nu een klant voor je. Je las de titel en er verscheen een specifiek gezicht in je gedachten.
Het is diegene die alleen maar de afspraak van 7 uur 's ochtends wil die je niet aanbiedt, of die van 8 uur 's avonds die je absoluut niet hebt. Diegene die twee keer afzegt, opnieuw boekt voor een dinsdag die eigenlijk niet uitkomt, en die je toch accepteert omdat afwijzen erger voelde dan je middag te verzetten. Diegene die je boekingslink negeert en om 9 uur 's avonds een Instagram-bericht stuurt met de vraag "Ben je morgenochtend vrij?" en vervolgens te laat komt, te laat blijft en ook nog een manier vindt om te vragen of je iets aan de prijs kunt doen.
Elk bedrijf dat op afspraak werkt, heeft wel een variant van dit type persoon.
We maken al sinds 2012 planningssoftware en bij meer dan honderdduizend bedrijven is het patroon overduidelijk. De klant die de meeste ruimte in je hoofd inneemt, is meestal niet degene die je bedrijf draaiende houdt. Je hebt alleen nooit een reden gehad om die twee van elkaar te scheiden.
Je bent geen doetje omdat je ze tegemoetkomt. De meeste eigenaren doen dat. Maar ergens onderweg is de weekplanning gaan draaien om de meest luidruchtige persoon op de kalender, en de stillere mensen, degenen die de zaak draaiende houden, kregen wat er overbleef.
5 tekenen dat uw bedrijf geen grenzen heeft (maar gewoonten)
Geen van deze dingen zal aanvoelen als een crisis, en daarom zijn ze makkelijk over het hoofd te zien. Het zijn kleine aanpassingen die ooit logisch waren en vervolgens stilletjes onderdeel zijn geworden van de manier waarop je te werk gaat. Kijk hoeveel je er herkent.
- Je hebt vaste klanten die via sms of DM boeken in plaats van via je link. Het voelt als goede service, zo bereikbaar zijn. Wat het eigenlijk doet, is de planning verplaatsen van het systeem dat je tijd beschermt naar je telefoon, waar geen buffer is, geen annuleringsbeleid en geen registratie. Elk van die aspecten is nu een kleine uitzondering die je handmatig moet beheren.
- Je hebt deze maand al meer dan eens een vrije dag vrijgemaakt voor één specifieke persoon. De eerste keer was een gunst, de tweede keer was een precedent, en nu weet die persoon dat je vrije dagen bespreekbaar zijn, en jij ook.
- Je hebt een vaste klant die al drie of meer keer heeft afgezegd, en je hebt je annuleringsbeleid nog steeds niet toegepast. Je hebt dat beleid niet voor niets opgesteld, maar je hebt het nog niet kunnen opbrengen om het toe te passen op iemand die je wel mag. Dat betekent dat het eigenlijk nog geen beleid is.
- Je controleert je boekingspagina op je vrije dagen om te zien of er iemand geboekt heeft. Het rooster zou zonder jou moeten draaien op de dagen dat je niet werkt, en een deel van jou vertrouwt er niet op dat dat ook echt zo zal zijn.
- Je weet precies tegen welke klant je bang bent om nee te zeggen. Je hoefde er niet over na te denken. Dat is hem. Het feit dat er al een naam in je opkwam voordat je klaar was met lezen, zegt al genoeg.
Je beste klanten gedragen zich anders dan je denkt.
Het is bijna saai om te zien hoe een goede klant eruitziet vanuit het oogpunt van de planning.
Ze openen de boekingslink, kiezen een tijdslot dat je daadwerkelijk beschikbaar hebt en komen opdagen. Ze hebben geen tweede herinnering nodig bovenop de automatische, omdat ze het al hebben genoteerd. Ze onderhandelen niet over de prijs en als ze terug moeten komen, boeken ze het zelf. Heel af en toe sturen ze iemand naar je toe zonder dat je erom vraagt.
Dat gedrag is zo soepel dat het onmerkbaar wordt. Een klant die netjes boekt, op tijd komt en zonder problemen betaalt, geeft je geen aanleiding om te reageren. Dus reageer je niet. Je richt je aandacht op waar het rumoer is.
De zeurpiet krijgt de meeste aandacht. In een afsprakenbranche is de zeurpiet bijna altijd de klant die het meeste kost en het minste oplevert.
De klant die de meeste van je tijd opeist, voelt als je belangrijkste klant, omdat de hoeveelheid aandacht en de werkelijke waarde voortdurend door elkaar worden gehaald. Maar aandacht is geen loyaliteit. De persoon die je om 11 uur een berichtje stuurt, is niet meer betrokken bij je bedrijf dan degene die stilletjes drie maanden van tevoren heeft geboekt en op de dag zelf bij je in de stoel zit. Ze zijn alleen maar luidruchtiger. Luidruchtigheid komt over als urgent, en urgente zaken worden als eerste afgehandeld.
Ondertussen merkt de goede klant het wel. Niet allemaal tegelijk. De vaste klant die altijd hetzelfde tijdslot op vrijdagmiddag reserveert, ziet uiteindelijk dat het weg is, toegewezen aan iemand die je er tussendoor hebt weten te slepen. De klant die je openingstijden respecteert, leert langzaam dat degenen die dat niet doen, de beste tijden krijgen. Zonder het te beseffen, ben je je beste klanten gaan trainen om minder van je te verwachten en beloon je je slechtste klanten ervoor dat ze meer van je afnemen.
Hoe je daadwerkelijk grenzen stelt (zonder je klantrelaties te verpesten)
Je lost dit niet op door afstandelijk te worden of door je lastige klanten met een knal te ontslaan. Je lost het op door van tevoren te bepalen waaraan je je wilt houden. Die beslissing is het moeilijkste. De instellingen zijn eenvoudig, en we hebben al een gedetailleerde handleiding geschreven in " Hoe je je planning zo inricht dat je daadwerkelijk vrije dagen krijgt ". Het gaat erom wat je wilt handhaven en of je daartoe bereid bent.
- Stel een annuleringsbeleid op en pas dit toe op de volgende persoon die op het laatste moment annuleert: Geen streng geformuleerde herinnering, maar het daadwerkelijke beleid. De volgende persoon ontvangt uw annuleringsvoorwaarden. Zorg ervoor dat het beleid voor iedereen hetzelfde is; dat maakt het makkelijker om het te handhaven.
- Stop met het accepteren van boekingen buiten je link: Als iemand je een privébericht stuurt met de vraag: "Ben je morgen vrij?", is het vriendelijke en normale antwoord om de link te sturen. Je bent niet moeilijk, je wijst ze gewoon de weg in plaats van ze door het raam te laten klimmen. De goede klanten gebruiken de deur immers al.
- Bepaal zelf je werktijden en maak geen uitzonderingen meer voor één persoon: Je mag best een dag hebben waarop je gesloten blijft. De eerste keer dat je die grens overschrijdt, voelt het misschien onbeleefd, maar dat is het niet. Het is dezelfde grens die een tandarts hanteert, en niemand vindt het onredelijk als een tandarts op zondag niet open is voor één patiënt.
- Bedenk van tevoren hoe je omgaat met de klant waarvan je al weet dat hij of zij tegenwerking zal bieden: Je noemde die persoon in deel twee. Die persoon zal de nieuwe grens aftasten, waarschijnlijk in de eerste week. Zorg ervoor dat je van tevoren bedenkt wat je reactie zal zijn, voordat het gesprek plaatsvindt, zodat je niet meteen toegeeft als die persoon teleurgesteld klinkt.
Zo ziet dit er na een paar weken daadwerkelijk uit.
Je bent de klant kwijtgeraakt die alleen op zondag boekte. Je omzet is niet gestegen, want dat was maar één afspraak per week, en die ene afspraak was de reden dat je geen enkel weekend vrij kon nemen. Je hebt een zondag ingeruild voor je zondagen.
Je vaste dinsdaggast, die voorheen constant afzegde, begon ineens wel te komen. Toen het annuleringsbeleid eenmaal van kracht was, stopten de no-shows grotendeels. Het beleid joeg mensen niet weg; het filterde alleen degenen eruit die daadwerkelijk van plan waren te komen.
Je bent gestopt met je telefoon te checken op je vrije dag, omdat de boekingspagina de beschikbaarheid automatisch regelt. Klanten zien wat er beschikbaar is, kiezen een tijdstip en jij krijgt het maandagochtend te horen, net als iemand met een baan en een leven.
Niet iedereen blijft, en de eerste week voelt niet prettig. Rond de derde dag begin je te twijfelen. Maar na een maand is de kalender weer van jou, in plaats van van degene die het meest vervelend deed om erop te komen.
Plan je agenda zo dat deze aansluit op de klanten die jouw bedrijf succesvol maken.
Je weet al wie ze zijn. Het zijn de makkelijke gevallen, degenen waar je zelden aan denkt, juist omdat ze je nooit een reden hebben gegeven. Plan je week rondom hen in en laat het systeem de rest regelen.
Wil je bespreken hoe je planning er idealiter uit zou moeten zien? Dan ben je van harte welkom op ons spreekuur elke woensdag om 1:30 uur EST . Neem je boekingspagina en de naam van de klant die je niet durft af te wijzen mee, en we helpen je een oplossing te vinden.
