Gebruikt u Zendesk Support en bent u op zoek naar een planningsoplossing?
In de oplossing die hier wordt beschreven, kunt u geëscaleerde ondersteuning bieden en de relatie tussen tickets en vergaderingen bijhouden. Telkens wanneer u een planningslink deelt, wordt het antwoord van de deelnemer teruggestuurd naar zijn oorspronkelijke Zendesk-ticket als een privéopmerking, met behulp van Zapier.
Zendesk is een veelzijdige CRM (Customer Relationship Manager) die door veel SaaS-bedrijven wordt gebruikt. Het biedt een klantenondersteuningssuite, tools voor het bouwen van een kennisbank (Guide) en heeft een intuïtieve, gebruiksvriendelijke interface.
Hoewel hun ondersteuningssuite een verscheidenheid aan diensten biedt, ontbreekt één ding aan een native vergaderplanner. Om dit op te lossen, raden we aan Appointlet-links te gebruiken in een gesprek met uw eindgebruikers. De Chat-widget van Zendesk zal dienen als eerste aanspreekpunt voor mensen die hun antwoorden niet in de Gids hebben gevonden.
Appointlet maakt het gemakkelijk om planningslinks te verzenden en een vergadering binnen enkele minuten te boeken. Bovendien kunt u met aangepaste intakeformulieren extra informatie over de deelnemer verzamelen, zodat u voorbereid bent wanneer u afspreekt.
Om te beginnen moet je het volgende doen:
- Stel een Afspraak boekingspagina
- Registreer een Zapier account
- Stel uw ondersteuningsdashboard in in Zendesk
De Zendesk Chat-widget inschakelen in een gids
Zodra u accounts heeft geregistreerd bij Appointlet, Zendesk en Zapier, zijn we klaar om uw planningsoplossing in te stellen.
Navigeer in Zendesk naar uw beheerdersinstellingen en zoek het kanaal met het label Web Widget (klassiek). Deze pagina biedt aanpassingsopties, waaronder een functie genaamd Chat.
Super goed! Bezoekers van uw Knowledge Base-artikelen kunnen nu vragen stellen als hun specifieke onderwerp niet aan bod komt. Die berichten verschijnen in Zendesk Support als nieuwe tickets.
In de onderstaande afbeelding kunt u zien hoe een Zendesk Support Chat-venster wordt weergegeven voor uw klanten. In dit voorbeeld hebben we een kennisbank opzetten met behulp van Blogger, een gratis en intuïtief blogplatform.
Elk ticket heeft een uniek #, zoals hieronder weergegeven. In de API-documentatie van Zendesk wordt dit # een 'chat-id' genoemd. Noteer dit ticketnummer, want we zullen het in de volgende stap gebruiken.
Maak een Afspraakplanningsveld voor uw Zendesk-chat-id
Nu uw Zendesk Chat-widget is geïnstalleerd, gaan we onze aandacht richten op de planningsstroom.
Begin door naar Appointlet te navigeren, in te loggen en toegang te krijgen tot het Intakeformulier van een Meeting Type. Om de antwoorden te verzamelen die we nodig hebben van deelnemers, maken we voorafgaand aan de vergadering eerst een reeks formuliervelden zoals naam, telefoonnummer, functie en een vraag.
Naast deze velden moeten we nog één extra . maken verborgen veld. Dit wordt Chat-ID genoemd en we zullen het gebruiken om de inkomende ID van Zendesk vast te leggen. Hier zijn stap voor stap instructies:
- Maak een nieuw tekstveld met de naam 'Chat-ID' op het tabblad Intakeformulier van een type vergadering.
2. Klik op 'Leer hoe u reacties vooraf kunt invullen' onder aan de editor.
3. Vink het vakje onderaan aan om het formulierveld te verbergen.
4. Kopieer de Pre-Fill-URL en selecteer "Formulierveld bijwerken".
Plak deze URL in een nieuw browsertabblad en maak een bladwijzer voor die pagina. Als alternatief kunt u de URL toevoegen aan uw computerkladblok of op een andere plaats waar u gemakkelijk toegang toe hebt.
Vervolgens testen we of uw verborgen veld werkt.
In dit voorbeeld richten we ons op een specifieke Zendesk-ID die overeenkomt met een klantticket, dus we moeten de generieke variabele 'VALUE' vervangen door iets waarvan we weten dat het verwijst naar het stuk gegevens dat we verzamelen. In dit voorbeeld zou de bijgewerkte URL zijn:
https://appt.link/chris-gruchacz-composition/1-hour-guitar-lesson?field__oefcs=3
We hebben "VALUE" vervangen door "3", zodat we weten dat dit overeenkomt met ticket #3 in Zendesk.
Druk op enter om de pagina te laden en je doorloopt de normale planningsstroom. U zult merken dat het veld 'chat-ID' verborgen is.
Wanneer u de testboeking voltooit, wordt uw chat-ID doorgegeven aan Zapier. Dit maakt het mogelijk om het originele ticket op te sporen en een privécommentaar toe te voegen met alle details van de vergadering en formulierreacties.
Verbind Afspraakplanning met Zendesk Support-tickets met Zapier
Nu Appointlet is ingesteld, moeten we naar Zapier gaan. Ga om te beginnen naar je Zap-aanmaakpagina:
Kies Appointlet als de trigger en voltooi de authenticatiestappen:
Selecteer 'Aanwezigheid gepland' in het vervolgkeuzemenu Trigger Event en haal de meest recente boeking in. Zoek naar de eigenschap 'chat-id' om er zeker van te zijn dat uw verborgen waarde correct is doorgegeven:
Maak van 'Reactie toevoegen aan ticket in Zendesk' uw actie:
Om je Zendesk-account bij Zapier te authenticeren, heb je je API Access Token nodig. U kunt uw token hier inschakelen en vervolgens maken op het tabblad Zendesk Admin:
Naarmate u verder gaat met de Zendesk-verbinding, wordt u gevraagd uw API-toegangstoken te gebruiken om uw Zendesk-account bij Zapier te verifiëren:
Als u begint met het configureren van de details van de actiestap, selecteert u 'Chat-ID' in het vervolgkeuzemenu Ticket en past u vervolgens uw opmerking aan door de relevante formuliervelden te selecteren die we willen ontvangen in onze overeenkomstige Zendesk-ticket(s). Selecteer ten slotte 'Nee' wanneer u wordt gevraagd of de opmerking openbaar moet zijn:
Onze laatste stap hier is om gegevens te verzenden en onze Zap te testen. Er wordt een testcommentaar gemaakt in het bijbehorende ticket om te controleren of deze Zap functioneel is. Zodra het succes is bevestigd, zet je gewoon je nieuwe Zap aan!
Uw Zapier-integratie op de proef stellen
Nu alles is ingesteld, is het tijd om te zien hoe deze integratie in realtime werkt. Ga je gang en open een ticket met een gebruiker. Pak dan je planningslink met de speciale veldparameters aan het einde. Hier is een herinnering over hoe dat eruit ziet:
Zodra je die link hebt, plak je hem in de chatbox van het ticket en update je WAARDE op basis van het ticketnummer. U herinnert zich dat het ticket in dit voorbeeld #3 is, dus we hebben "VALUE" aan het einde van de URL van onze planningspagina ook hier vervangen door "3".
Wanneer de eindgebruiker een vergadering plant met deze link, zal Zapier de boekingsbevestiging detecteren en hun chat-id gebruiken om een privéopmerking met de formulierreacties in datzelfde Support-ticket te plaatsen. Dit kan zowel voor uzelf als voor anderen in uw team nuttig zijn als zij bij het gesprek betrokken raken.
Organiseer uw Zendesk Support-tickets met tags
Nu je de integratie hebt ingesteld, is mijn laatste suggestie om het tagging-systeem van Support te verkennen. Wanneer u een zinvolle reactie op het formulier ontvangt, kunt u de tickets taggen met trefwoorden en er doorheen filteren. Dit maakt het gemakkelijk om eindgebruikers te verzamelen die in vergelijkbare categorieën vallen, zodat u indien nodig groepen kunt opvolgen.
Dit kan handig zijn voor verkoopteams die prospects en leads willen organiseren op basis van hun kwalificatieniveau. Het succes van klanten kan tickets taggen voor gebruikers die een oplossing nodig hadden die niet beschikbaar was. Later, wanneer de functie wordt uitgerold, is het filteren op tags een handige manier om geïnteresseerde partijen te vinden en op de hoogte te stellen.
Wilt u meer weten over enkele Appointlet CRM-alternatieven? We schetsten integraties met Hubspot en Zenkit die verschillende protocollen volgen.
Auteur Bio: Dit is een gastblogartikel. Casey Burge is een webontwikkelaar en stagiair bij Appointlet. Je kunt meer van zijn werk lezen hier.
