O conselho padrão para lidar com faltas sem aviso prévio é mais ou menos o seguinte: torne sua política de cancelamento mais rígida; cobre taxas; exija maior antecedência; crie obstáculos para que as pessoas levem seus compromissos a sério.
Faz todo o sentido intuitivamente. Se houver consequências para o não comparecimento, as pessoas se comprometerão mais, e se o cancelamento for complicado, pensarão duas vezes antes de desistir.
No entanto, essa lógica não condiz com o que realmente acontece.
Empresas com políticas de cancelamento rígidas e complicadas não têm menos faltas. Em muitos casos, têm até mais. Por outro lado, empresas que facilitam o reagendamento tendem a ter taxas de faltas menores.
Isso parece retrógrado até você pensar em como as pessoas realmente se comportam.
O que acontece quando remarcar é difícil?
Imagine que você agendou uma consulta há duas semanas, mas surgiu um imprevisto na véspera e você precisa remarcar.
Se remarcar for fácil, você clica em um link, escolhe um novo horário e pronto. O estabelecimento mantém sua reserva, só que em um dia diferente. Todo mundo sai ganhando.
Se remarcar for difícil, você precisa ligar em horário comercial, esperar na linha, explicar sua situação e torcer para que encontrem um novo horário. Ou você envia um e-mail e aguarda uma resposta. Ou se preocupa com a taxa de cancelamento e decide lidar com isso depois.
Muitas pessoas, quando confrontadas com esse tipo de atrito, não remarcam. Em alguns casos, nem sequer ligam ou enviam e-mail. Simplesmente... não aparecem, porque ignorar o assunto se torna o caminho de menor resistência.
A maioria dos clientes não está tentando desperdiçar seu tempo. Geralmente, eles estão apenas ocupados e sobrecarregados, e quando algo parece um incômodo, adiam até que seja tarde demais. O compromisso chega e passa, e agora a situação fica constrangedora, então eles evitam lidar com isso completamente.
Em vez de prevenir esse comportamento, políticas de cancelamento rígidas muitas vezes o causam.
A pesquisa comprova isso.
Existem dados concretos que demonstram que o intervalo entre a marcação e a marcação da consulta é um dos maiores fatores preditivos de faltas.
Consultas agendadas com mais de 15 dias de antecedência têm uma taxa de não comparecimento em torno de 30%. Consultas agendadas para o mesmo dia têm uma taxa de não comparecimento em torno de 2%..
Quanto mais tempo alguém tem que esperar, maior a probabilidade de suas circunstâncias mudarem, suas prioridades se alterarem e a pessoa se esquecer do compromisso. Isso vale até mesmo para quem tinha toda a intenção de comparecer quando agendou.
O que reduz o número de faltas não é dificultar o cancelamento. É tornar o reagendamento tão fácil que as pessoas realmente o façam quando seus planos mudam.
Quando os clientes podem clicar em um link e obter um novo horário em 30 segundos, eles usam essa opção. Quando precisam passar por um processo complicado, eles desaparecem.
Não se trata de ser leniente.
Para deixar claro, isso não significa que você não possa ter uma política de cancelamento. Você ainda pode definir expectativas e cobrar por ausências comprovadas (ou seja, quando alguém simplesmente não aparece sem avisar).
A diferença está entre dificultar o reagendamento e dificultar o sumiço sem aviso prévio.
Você quer tornar o reagendamento tão fácil que seja sempre a melhor opção. Um cliente que precisa remarcar sua consulta deve poder fazê-lo em segundos, sem precisar ligar para você, sem esperar por uma resposta ou se sentir como se estivesse pedindo um favor.
Com AgendamentoVocê pode optar por não permitir ou não remarcações a qualquer momento antes da reunião. Você também pode escolher um período específico (por exemplo, até 2 horas antes da consulta ou até 7 dias antes da consulta), ou ainda definir um período personalizado.
O objetivo é mantê-los em sua agenda, não puni-los quando seus planos mudarem.
Como isso se traduz na prática
Se você quiser reduzir não comparecimentos Ao reduzir o atrito, o resultado é o seguinte:
- Inclua um link para reagendar em cada lembrete. Ao enviar um lembrete de consulta, inclua uma opção para reagendar com um único clique. Não peça para que respondam ao e-mail ou liguem para o consultório. Deixe que eles resolvam sozinhos.
- Permita que os clientes vejam sua disponibilidade em tempo real. Se precisarem escolher um novo horário, devem poder ver o que está disponível no momento e reservar uma vaga instantaneamente. Sem idas e vindas ou espera por confirmação.
- Não é necessário telefonar para remarcar. Algumas empresas ainda exigem que os clientes liguem para fazer alterações. Esse é um ponto de atrito que leva ao desaparecimento repentino de clientes. Se você está se protegendo contra cancelamentos de última hora, existem maneiras melhores de fazer isso.
- Dê mais destaque à opção de remarcação do que à opção de cancelamento. Se alguém estiver pensando em desistir, o ideal é que o reagendamento seja a opção mais óbvia. Não esconda essa possibilidade.
- Após o não comparecimento, faça um acompanhamento com uma oferta de remarcação sem julgamentos. Quando alguém faltar a uma consulta, envie uma mensagem amigável com um link para reagendar. "Olá, sentimos sua falta! Não se preocupe, aqui está um link para agendar um novo horário." Você se surpreenderá com quantas pessoas aceitam sua oferta.
A troca que na verdade não é uma troca.
Alguns empresários temem que facilitar demais o reagendamento leve a mais mudanças de última hora. E sim, você pode notar um pequeno aumento nos reagendamentos.
Mas uma consulta remarcada continua sendo uma consulta agendada. Um horário vago representa receita perdida.
Se a facilidade de remarcação significar 10 remarcações a mais por mês, mas 15 faltas a menos, você sai ganhando. Você trocou horários vagos por horários preenchidos, só que em dias diferentes.
Analisamos centenas de milhares de calendários desde 2012, e as empresas com as menores taxas de não comparecimento não são as que têm as políticas mais rígidas. São as que facilitam para os clientes manterem seus compromissos, mesmo quando os planos mudam.
Ofereça o caminho de menor resistência.
A maioria dos conselhos sobre clientes que não comparecem a compromissos se concentra nas consequências. Mas as consequências só funcionam se as pessoas as cumprirem. Quando remarcar é complicado, os clientes muitas vezes simplesmente não aparecem.
A solução, que parece contraditória, é seguir na direção oposta. Tornar o reagendamento tão fácil que seja sempre a melhor opção. Links com um clique. Disponibilidade em tempo real. Sem necessidade de telefonemas.
Quer tornar o reagendamento fácil e sem complicações?
Agendamento Permite que os clientes remarquem seus próprios compromissos em segundos com um único link. Sem telefonemas, sem trocas de e-mails, sem sumiço repentino.
