Todo dono de empresa de serviços conhece essa sensação.
Você reservou uma hora, se preparou e compareceu à reunião, e então… nada. O cliente simplesmente não apareceu. Sem ligação, sem mensagem, sem explicação. Apenas um horário vazio onde deveria haver receita.
Faltas sem aviso prévio são um daqueles problemas que parecem pequenos no momento, mas se acumulam rapidamente. Uma consulta perdida é irritante, mas um padrão de faltas é um problema para o seu negócio e, se você não estiver monitorando isso, pode não perceber o quanto isso está lhe custando.
Um estudo descobriu que o custo médio de um não comparecimento é o mesmo que o custo médio de um evento não realizado. O valor gira em torno de US$ 200 quando se leva em consideração a perda de receita, o tempo de preparação desperdiçado e o custo de oportunidade de uma vaga que poderia ter sido preenchida por outra pessoa. Só nos EUA, Consultas perdidas geram prejuízos para empresas da área da saúde. Mais de 150 bilhões de dólares por ano.
Isso não é um erro de digitação.
A boa notícia é que as faltas não são aleatórias. Existem razões claras pelas quais os clientes faltam às consultas e maneiras comprovadas de reduzi-las. A maioria delas exige um esforço mínimo depois de configuradas.
Por que os clientes simplesmente não comparecem?
Antes de resolver o problema, você precisa entendê-lo. Os clientes faltam às consultas por alguns motivos previsíveis:
- Eles se esqueceram. Essa é a mais comum. A vida fica corrida, e a consulta marcada há três semanas já não é prioridade. Quando se lembram, já é tarde demais.
- Surgiu um imprevisto e remarcar a consulta pareceu-me um transtorno. Se cancelar ou remarcar exigir uma ligação telefônica ou uma troca de e-mails, muita gente simplesmente não se dará ao trabalho. Irá desaparecer sem dar explicações.
- Eles fizeram a reserva com muita antecedência. Pesquisas mostram que consultas agendadas com mais de 15 dias de antecedência têm uma taxa de não comparecimento de cerca de 30%. As consultas para o mesmo dia representam cerca de 2%.Quanto maior o intervalo, maior a probabilidade de algo mudar.
- Eles não estavam tão comprometidos assim desde o início. Algumas reservas são apenas um desejo. "Talvez eu devesse agendar isso." Mas não há urgência, nenhum compromisso real, e quando o dia chega, é fácil desistir.
- Eles já tiveram uma experiência ruim antes. Tempos de espera longos, processos de check-in desorganizados ou a sensação de que seu tempo não foi respeitado podem fazer com que os clientes estejam menos motivados a comparecer na próxima vez.
Nenhuma dessas atitudes é maliciosa. A maioria dos clientes não está tentando desperdiçar seu tempo. Eles simplesmente estão ocupados, esquecidos ou enfrentando dificuldades que tornam o comparecimento mais difícil do que o não comparecimento. A solução é eliminar essas dificuldades e fazer com que o comparecimento seja o caminho de menor resistência.
Como evitar ou reduzir o número de faltas de clientes
1. Enviar lembretes (e torná-los automáticos)
Essa é a medida mais eficaz que você pode tomar para reduzir o número de faltas.
Mensagens de lembrete mantêm a consulta em destaque e dão aos clientes a oportunidade de remarcar caso algo tenha mudado. Estudos mostram que Lembretes automatizados podem reduzir o número de faltas. As taxas caem entre 20 e 30%, e algumas empresas registram quedas ainda maiores.
O segredo é o timing. Envie um lembrete de 24 a 48 horas antes da consulta. Isso dá aos clientes tempo suficiente para ajustarem seus planos, se necessário, mas é perto o bastante para que não se esqueçam novamente. Algumas empresas adicionam um segundo lembrete algumas horas antes, especialmente para consultas que são fáceis de perder, como uma ligação no meio da tarde durante um dia de trabalho agitado.
O importante é automatizar esse processo. Se você estiver enviando mensagens de texto manualmente para cada cliente um dia antes da consulta, acabará se esgotando ou perdendo clientes. Um software de agendamento cuida disso para você. Você configura uma vez e todos os clientes recebem um lembrete sem que você precise fazer mais nada. Nos bastidores, a coordenação entre a equipe é tão importante quanto as ferramentas voltadas para o cliente.
(Agendamento Envia lembretes automáticos por e-mail. Leva apenas alguns minutos para configurar e funciona indefinidamente.
2. Torne o reagendamento ridiculamente fácil
Essa é contraintuitiva, mas continue comigo.
Muitas empresas reagem ao não comparecimento tornando suas políticas de cancelamento mais rígidas. Prazos mais curtos, taxas, procedimentos a serem cumpridos. A lógica faz sentido: se houver consequências, as pessoas levarão a situação mais a sério.
Mas quando remarcar é complicado, os clientes que precisam alterar seus horários simplesmente não o fazem. Eles não aparecem. Ignorar é mais fácil do que lidar com um processo complexo ou arcar com uma multa.
Empresas com um sistema de remarcação fácil e sem complicações tendem a ter taxas de faltas menores, porque quando surge um imprevisto, os clientes usam a opção mais simples. Eles clicam em um link, escolhem um novo horário e você mantém a reserva. É melhor ter um agendamento remarcado do que um horário vago.
Inclua um link para remarcação em todos os lembretes. Não faça com que os clientes liguem ou enviem e-mails. Deixe que eles resolvam isso sozinhos em 30 segundos. Se você usa agendamento online, os clientes podem ver sua disponibilidade em tempo real e reservar um novo horário instantaneamente, sem precisar trocar mensagens.
Você ainda pode ter uma política de cancelamento e cobrar por faltas comprovadas. Mas torne o processo de remarcação tão fácil que os clientes realmente o utilizem.
3. Reduza o período de reserva.
Quanto maior o intervalo entre a marcação e a consulta, maior o risco de não comparecimento.
Isso faz todo o sentido intuitivamente. Uma consulta que você agendou há seis semanas parece algo abstrato. Sua agenda e prioridades mudaram, e você pode até não se lembrar por que a agendou.
Uma consulta que você agendou ontem parece real. Você está mentalmente comprometido. Você se planejou em função dela.
Se a sua taxa de faltas for alta, considere com quanta antecedência os clientes estão agendando. Se a maioria dos seus agendamentos perdidos foi feita com semanas de antecedência, considere reduzir o período de agendamento. Em vez de permitir reservas com três meses de antecedência, limite-o a quatro a seis semanas, ou ofereça mais opções de última hora.
Isso não funcionará para todos os negócios, já que alguns serviços exigem reserva antecipada. Mas, se você tiver flexibilidade, janelas de tempo mais curtas significam clientes mais comprometidos.
4. Exigir confirmação (ou depósito)
Outra forma de aumentar o comprometimento é pedir algo antecipadamente.
Isso pode ser tão simples quanto uma etapa de confirmação. Após o envio do lembrete, peça aos clientes que confirmem se ainda comparecerão. Um rápido "Sim, estarei lá" cria um pequeno compromisso psicológico que aumenta a probabilidade de eles comparecerem.
Ou você pode ir além e exigir um depósito ou pagamento antecipado. Quando há dinheiro em jogo, os clientes aparecem. Essa é uma prática comum em setores como salões de beleza, spas e serviços de alto padrão, mas funciona em qualquer lugar.
Se exigir pagamento parece uma abordagem muito agressiva para o seu negócio, você pode optar por solicitar um cartão de crédito cadastrado. Os clientes só serão cobrados caso não compareçam, mas o simples fato de saberem que o cartão está cadastrado gera responsabilidade.
A abordagem correta depende do seu setor e dos seus clientes. Mas alguma forma de compromisso prévio, mesmo que seja apenas um clique de confirmação, reduz o número de faltas.
5. Faça um acompanhamento após uma ausência não justificada (sem ser punitivo).
Quando um cliente falta a uma consulta, o que acontece a seguir é importante.
Muitas empresas simplesmente não fazem nada e guardam ressentimento do cliente em silêncio, ou enviam mensagens passivo-agressivas sobre sua política de cancelamento. Nenhuma dessas abordagens faz com que o cliente volte a ser cliente.
Em vez disso, envie uma mensagem de acompanhamento simples e amigável:
"Ei, sentimos sua falta hoje! Sem problemas, imprevistos acontecem. Se você quiser remarcar, aqui está um link para agendar um novo horário."
Isso lembra ao cliente que ele perdeu a consulta, caso tenha realmente esquecido, mantém a porta aberta sem gerar sentimento de culpa e facilita o reagendamento.
Você ficaria surpreso com a quantidade de faltas que se transformam em remarcações com um simples incentivo, sem julgamentos.
6. Monitore sua taxa de faltas (para saber se está funcionando)
Você não pode melhorar o que não mede.
Se você não está monitorando sua taxa de faltas, comece agora. É simples: divida o número de consultas perdidas pelo número total de consultas agendadas em um determinado período.
Depois de começar a monitorar, você consegue ver se as suas mudanças estão funcionando. Adicionar lembretes reduziu a sua taxa de ocupação? Diminuir o período de reservas ajudou? Os dados mostram o que realmente está fazendo a diferença.
A maioria dos softwares de agendamento rastreia isso automaticamente. Se você usa o Appointlet, pode visualizar seus padrões de reservas e identificar tendências sem precisar fazer cálculos manuais.
Ausências não precisam ser inevitáveis.
O não comparecimento é frustrante, mas não é inevitável. A maioria dos clientes falta às consultas por motivos previsíveis: esqueceram, remarcar era complicado ou simplesmente não estavam comprometidos desde o início.
A solução é uma combinação de lembretes automáticos para manter os compromissos em destaque, remarcação fácil que oferece aos clientes uma alternativa que não seja o desaparecimento repentino, janelas de agendamento mais curtas para aumentar o comprometimento, etapas de confirmação ou depósitos para adicionar responsabilidade e acompanhamento amigável para recuperar compromissos perdidos sem prejudicar o relacionamento.
Nada disso exige uma grande reformulação. A maior parte pode ser automatizada. E, uma vez em funcionamento, sua taxa de faltas diminui enquanto você se concentra em atender os clientes que comparecem.
Cansado de horários de consulta vagos? Agendamento Envia lembretes automáticos, permite que os clientes reagendem seus próprios compromissos e ajuda você a preencher sua agenda com pessoas que realmente comparecem. É grátis para começar.
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