Als je alleen bent, is plannen heel eenvoudig. Je weet wanneer je tijd hebt en wanneer niet. Je stuurt een link, iemand boekt, en klaar is Kees.
Voeg een tweede persoon toe aan het team, en de zaken worden een stuk ingewikkelder. Voeg een derde, vierde of vijfde persoon toe, en plotseling heb je te maken met meerdere agenda's, overlappende beschikbaarheid, klanten die niet weten bij wie ze moeten boeken, en af en toe een dubbele boeking waardoor iedereen er ongeorganiseerd uitziet.
Teamplanning lijkt misschien simpel, maar is dat zelden. De meeste bedrijven komen er pas na verloop van tijd achter.
Er is een betere manier om dit aan te pakken. Maar voordat we de oplossingen bespreken, is het handig om te begrijpen waar het bij teamplanning vaak misgaat.
De 3 manieren waarop teamplanning mis kan gaan
De meeste problemen met het plannen van teamactiviteiten vallen in een van de volgende drie categorieën. Je hebt misschien met één van deze te maken, of, als je pech hebt, met alle drie tegelijk.
1. Eén persoon krijgt alle boekingen.
Dit is het meest voorkomende probleem, en het overvalt je meestal.
Je hebt een boekingspagina gemaakt waarop klanten kunnen kiezen met wie ze een afspraak willen maken, wat op zich logisch lijkt. Maar het probleem is dat klanten vaak dezelfde persoon kiezen. Misschien werd die persoon hen aanbevolen, stond zijn of haar naam bovenaan de lijst, of hebben ze gewoon op de eerste optie geklikt zonder erbij na te denken.
In beide gevallen komt het erop neer dat één teamlid overbelast raakt, terwijl de rest met lege agenda's zit. De overbelaste persoon raakt uitgeput en de onderbenutte mensen hebben het gevoel dat ze niet genoeg bijdragen (ook al zouden ze graag meer vergaderingen bijwonen).
2. Agenda's synchroniseren niet, waardoor er dubbele boekingen plaatsvinden.
Wanneer meerdere mensen hun eigen agenda's beheren, loopt de communicatie vast. Iemand plant een vergadering in zijn of haar persoonlijke agenda, maar vergeet deze ook in de gedeelde agenda te blokkeren. Iemand anders plant een afspraak met een klant zonder te controleren of een teamlid al een afspraak heeft.
Zo ontstaan dubbele boekingen. Twee klanten komen tegelijkertijd opdagen, in de verwachting dezelfde persoon te spreken. Of erger nog, een klant komt opdagen en er is niemand beschikbaar omdat iedereen ervan uitging dat iemand anders de afspraak al zou afhandelen.
Dubbele boekingen zijn gênant. Het schaadt het vertrouwen van klanten die het gevoel hebben dat hun tijd niet wordt gerespecteerd, en het kost iedereen tijd omdat je halsoverkop een nieuwe afspraak moet maken en je excuses moet aanbieden.
3. Klanten weten niet bij wie ze moeten boeken.
Soms is het probleem dat klanten niet goed weten hoe ze moeten boeken.
Als je een algemene link 'boek bij ons' verstuurt, maar niet duidelijk maakt met wie ze een afspraak moeten maken of hoe het systeem werkt, gaan klanten aarzelen. Moeten ze iemand specifiek kiezen? Maakt het uit? Wat als ze de verkeerde kiezen? Deze onduidelijkheid kan ertoe leiden dat mensen de boeking helemaal annuleren, of erger nog, via e-mail contact opnemen om te vragen met wie ze een afspraak moeten maken, wat het hele doel van zelfservice-boekingen tenietdoet.
Het doel van teamplanning is om het voor klanten gemakkelijk te maken om te boeken en voor uw team om te beheren. Wanneer een van beide kanten ingewikkeld wordt, loopt het systeem vast.
De 3 manieren om teamplanning aan te pakken
Er is niet één juiste manier om de planning binnen een team te beheren. De beste aanpak hangt af van je bedrijf, je team en de verwachtingen van je klanten. Hieronder vind je de drie meest voorkomende opstellingen, met een uitleg wanneer elke opstelling zinvol is.
Optie 1: Laat klanten zelf kiezen met wie ze willen boeken.
Dit is de meest eenvoudige aanpak. Je maakt een boekingspagina aan, voegt je teamleden toe en laat klanten kiezen met wie ze willen afspreken.
Dit werkt goed wanneer de relatie tussen klant en teamlid belangrijk is. Enkele voorbeelden:
- Therapeuten en counselors, waarbij cliënten een langdurige relatie hebben met een specifieke hulpverlener.
- Kappers en persoonlijke verzorgingsdiensten, waar klanten vaak hun eigen vaste medewerker willen.
- Accountmanagers en klantenservice, waar continuïteit van belang is voor de relatie.
- Coaches en consultants, waarbij de klant de expertise van een specifieke persoon afneemt.
In deze gevallen is het zinvol om klanten de keuze te geven, omdat ze een reden hebben om de ene persoon boven de andere te verkiezen. Hen een willekeurige toewijzing opleggen zou onpersoonlijk overkomen.
Het nadeel is het probleem van de ongelijke verdeling waar we het eerder over hadden. Als je voor deze aanpak kiest, moet je in de gaten houden of de boekingen onevenredig sterk geconcentreerd zijn bij één persoon. Is dat het geval, dan moet je mogelijk ingrijpen, bijvoorbeeld door de beschikbaarheid van die persoon te beperken, andere teamleden actief te promoten of over te stappen op een ander model.
Wanneer u deze aanpak moet gebruiken:
- Klanten onderhouden langdurige relaties met specifieke teamleden.
- De dienstverlening is persoonlijk en continuïteit is belangrijk.
- Klanten hebben een goede reden om de ene persoon boven de andere te verkiezen.
Optie 2: Round robin (automatisch en gelijkmatig verdelen van boekingen)
Met round-robin planning worden boekingen automatisch verdeeld over je team. Wanneer een klant een afspraak maakt, wijst het systeem deze toe aan het eerstvolgende beschikbare teamlid in de rotatie. Iedereen krijgt een gelijk aantal afspraken en niemand raakt overbelast.
Dit werkt goed wanneer elk teamlid de boeking kan afhandelen en er geen sterke reden is voor klanten om de ene persoon boven de andere te verkiezen. Enkele voorbeelden:
- Verkoopteams, waar je wilt dat leads eerlijk over de verkopers worden verdeeld.
- Klantenondersteuning of onboardinggesprekken, waarbij elk teamlid kan helpen.
- Eerste consultaties, waarbij de cliënt nog geen relatie met iemand heeft opgebouwd.
- Dienstverlenende bedrijven met uitwisselbare medewerkers, zoals huishoudelijke schoonmaak of algemene afspraken waarbij elke gekwalificeerde persoon de klus kan klaren.
Het voordeel van de roulerende aanpak is eerlijkheid. Iedereen krijgt gelijke kansen en niemand raakt overbelast terwijl anderen niets doen. Bovendien wordt het bedrijf niet afhankelijk van één persoon en bouwen klanten een relatie op met het bedrijf als geheel, niet slechts met één individu.
Sommige ondernemers vrezen dat klanten het gevoel krijgen dat ze geen keuze hebben. Maar in de praktijk maakt het de meeste klanten niet uit met wie ze een afspraak hebben, zolang de afspraak maar doorgaat en de persoon competent is. Het gemak van een snelle afspraak is meestal belangrijker dan het kiezen van een specifieke naam uit een lijst.
Wanneer u deze aanpak moet gebruiken:
- Elk teamlid kan de service verlenen.
- U wilt een eerlijke verdeling van de werkdruk en de leads.
- Je wilt voorkomen dat je populairste teamlid overspannen raakt.
- Je bouwt relaties op met het bedrijf, niet met individuen.
Optie 3: Wijs specifieke teamleden toe aan specifieke diensten.
Deze aanpak leidt klanten naar het juiste teamlid op basis van wat ze boeken, en niet op basis van met wie ze een afspraak willen maken.
Je kunt verschillende diensten of afspraaktypen instellen, en elk daarvan wordt toegewezen aan specifieke teamleden. Als een klant bijvoorbeeld een 'eerste consult' boekt, wordt hij of zij doorverwezen naar de persoon die daarvoor verantwoordelijk is. Als een klant 'technische ondersteuning' boekt, wordt hij of zij doorverwezen naar het technische team. De klant hoeft niet zelf uit te zoeken met wie hij of zij een afspraak moet maken. In plaats daarvan kiest de klant gewoon wat hij of zij nodig heeft, en het systeem regelt de rest.
Dit werkt goed wanneer verschillende teamleden verschillende specialismen hebben of verschillende onderdelen van het klanttraject afhandelen. Enkele voorbeelden:
- Bureau's waar verschillende mensen de verkoop, de onboarding en de doorlopende ondersteuning voor hun rekening nemen.
- Medische praktijken waar verschillende zorgverleners verschillende soorten afspraken afhandelen.
- Dienstverlenende bedrijven waar verschillende teamleden gekwalificeerd zijn voor verschillende diensten.
Het voordeel hiervan is dat klanten automatisch naar de juiste persoon worden doorverwezen. Ze hoeven niet te gissen. Je kunt dit ook combineren met een roulerend systeem binnen elk servicetype, zodat als drie mensen 'eerste consulten' afhandelen, de boekingen gelijkmatig over hen worden verdeeld.
Wanneer u deze aanpak moet gebruiken:
- Verschillende teamleden verzorgen verschillende diensten of specialismen.
- Je wilt klanten automatisch doorsturen op basis van hun behoeften.
- Je wilt het boekingsproces vereenvoudigen door de vraag "Wie moet ik kiezen?" te verwijderen.
Hoe stel je dit in zonder het ingewikkeld te maken?
Het daadwerkelijke opzetten van een teamplanning is eenvoudiger dan de meeste mensen denken. De sleutel is om vooraf een paar beslissingen te nemen en de rest aan het systeem over te laten.
Stap 1: Bepaal uw distributiemodel
Kies op basis van bovenstaande informatie de aanpak die het beste bij uw bedrijf past:
- De klant kiest: Gebruik dit als relaties belangrijk zijn en klanten een reden hebben om de voorkeur te geven aan specifieke personen.
- Round robin: Gebruik deze optie als elk teamlid de boeking kan afhandelen en je een eerlijke verdeling wilt.
- Servicegebaseerde routering: Gebruik dit als verschillende teamleden verschillende taken uitvoeren.
Je hoeft niet voor slechts één methode te kiezen. Veel bedrijven gebruiken een combinatie. Je zou bijvoorbeeld een roulerend systeem kunnen gebruiken voor de eerste consultaties, maar de cliënten zelf laten kiezen voor de vervolgsessies.
Stap 2: Zorg dat ieders agenda's gesynchroniseerd zijn.
Dit is waar de meeste teams in de problemen komen. Als teamleden verschillende agendasystemen gebruiken, of als hun persoonlijke agenda's niet synchroniseren met het boekingssysteem, krijg je uiteindelijk dubbele boekingen.
De oplossing is om alle agenda's aan één systeem te koppelen. Wanneer iemand een vergadering boekt, moet die tijd automatisch worden geblokkeerd in alle gekoppelde agenda's. Wanneer iemand een persoonlijke afspraak heeft, moet die tijd als niet beschikbaar worden weergegeven voor zakelijke afspraken.
De meeste planningssoftware kan synchroniseren met Google Agenda en Outlook. Het belangrijkste is dat iedereen in het team zijn of haar agenda koppelt en bijwerkt.
Stap 3: Maak een gedeelde boekingspagina (of pagina's) aan.
In plaats van verschillende boekingslinks naar verschillende teamleden te sturen, kunt u één boekingspagina maken die uw hele team vertegenwoordigt. Dit kan bijvoorbeeld het volgende zijn:
- Een pagina waar klanten kunnen kiezen uit beschikbare teamleden.
- Een pagina waar klanten een dienst kiezen en automatisch worden doorverwezen.
- Een pagina die alle beschikbare tijden weergeeft en de vrijgekomen persoon toewijst.
Het doel is om klanten één overzichtelijke plek te bieden waar ze kunnen boeken.
Stap 4: Voeg buffertijd toe tussen afspraken.
Wanneer je meerdere teamleden aanstuurt, plan dan wat extra tijd in tussen afspraken. Dit voorkomt dat afspraken elkaar overlappen doordat vergaderingen uitlopen, en het geeft iedereen een paar minuten rust tussen de gesprekken.
Zelfs 10-15 minuten buffertijd kan veel planningsproblemen voorkomen.
Stap 5: Schakel conflictdetectie in.
Goede planningssoftware voorkomt automatisch dubbele boekingen. Wanneer iemand een tijd probeert te boeken die al bezet is, moet het systeem dit blokkeren en alleen beschikbare tijdvakken weergeven.
Zorg ervoor dat deze functie is ingeschakeld en werkt. Test het door te proberen twee afspraken tegelijk te boeken en te controleren of het systeem het conflict detecteert.
Waarom dit belangrijker is dan je denkt
Teamplanning lijkt misschien een onbelangrijk operationeel detail, maar het heeft een aanzienlijke impact op uw bedrijf.
- Een ongelijke verdeling leidt tot burn-out. Als één persoon alle vergaderingen voor zijn rekening neemt, raakt diegene uitgeput. Als anderen niets doen, voelen ze zich ondergewaardeerd, en geen van beide is goed voor het teamgevoel of het behoud van personeel.
- Dubbele boekingen schaden het vertrouwen van de klant. Als een afspraak wordt afgezegd of als je op een vergadering verschijnt die uiteindelijk niet doorgaat, geeft dat klanten het gevoel dat hun tijd niet wordt gerespecteerd. Dat is moeilijk te herstellen.
- Een gecompliceerd boekingsproces zorgt ervoor dat klanten afhaken. Als een potentiële klant niet weet hoe hij moet boeken, zal een bepaald percentage afhaken. Elke onnodige stap in het boekingsproces is een kans dat iemand afhaakt.
- Afhankelijk zijn van één persoon is riskant. Als je beste medewerker vertrekt en daarmee ook alle klantrelaties verloren gaan, heb je een serieus probleem.
Een goede teamplanning maakt je bedrijf niet van de ene op de andere dag kapot, maar het vermindert wrijving, verdeelt de werkdruk eerlijk en creëert een beter georganiseerde planningservaring voor zowel uw team als uw klanten.
Elimineer problemen met teamplanning.
Teamplanning Het wordt ingewikkeld omdat meerdere agenda's, mensen en klanten veel ruimte creëren voor fouten, maar de oplossing hoeft niet ingewikkeld te zijn.
Bepaal eenvoudig hoe u de boekingen wilt verdelen. Synchroniseer de agenda's van iedereen, zodat het systeem over de juiste beschikbaarheid beschikt. Maak een gedeelde boekingspagina aan, zodat klanten op één overzichtelijke plek kunnen boeken. Voeg buffertijd toe en schakel conflictdetectie in om dubbele boekingen te voorkomen.
Zodra je dit hebt ingesteld, draait het op de achtergrond. De agenda's van je team blijven overzichtelijk, klanten kunnen zonder problemen boeken en je hoeft geen tijd meer te besteden aan het ontwarren van planningsproblemen.
Klaar om de teamplanning te vereenvoudigen?
Appointlet biedt een complete oplossing voor afsprakenplanning, klantkeuze, agendasynchronisatie en het voorkomen van dubbele boekingen, allemaal op één plek. De installatie is gratis en je kunt er ook helemaal gratis mee beginnen.
